Zappos świadomie tworzy i wzmacnia swoją kulturę korporacyjną. Zapewnione pracownikom środowisko pracy nie przyciągnie każdego poszukującego pracy i nie jest dla każdego pracownika. Ale ludzie, którzy pasują do kultury korporacyjnej, pracują dla Zappos.
W rozmowie z Rebecca Henry, byłym dyrektorem działu kadr dla Zappos, wyróżniły się dwa kluczowe czynniki.
Firma świadomie decyduje o tym, jak powinna wyglądać kultura korporacyjna i świadomie wzmacnia i wspiera tę kulturę za pośrednictwem wszystkich systemów zarządzania zasobami ludzkimi i zarządzania.
Firma określiła swoją kulturę korporacyjną na podstawie dziesięciu podstawowych wartości . Opracowane systemy HR i zarządzania, opisy stanowisk pracowniczych, proces rekrutacji , szkolenia w miejscu pracy i codzienne środowisko pracy przypominają i wzmacniają te wartości pracownikom, odwiedzającym, klientom i partnerom:
- Dostarcz WOW za pośrednictwem usługi
- "Uścisk i zmiana dysku
- "Twórz zabawę i trochę dziwności
- "Bądź pełen przygód, kreatywny i otwarty umysł
- "Dąż do rozwoju i uczenia się
- "Buduj otwarte i uczciwe relacje z komunikacją
- "Zbuduj pozytywną drużynę i rodzinny duch
- "Rób więcej za mniej
- "Bądź namiętny i zdecydowany
- "Być pokornym"
Zappos codziennie podejmuje konkretne działania, które wzmacniają kulturę fajnego miejsca pracy, które jest trochę dziwne.
Z większością pracowników call center ma to sens. Weź te pomysły, jeśli to możliwe, i wykorzystaj je do wzmocnienia kultury w miejscu pracy.
- Zespół szkoleniowy szkoli pracowników w zakresie każdej podstawowej wartości. Tak więc każdy pracownik słyszy tę samą wiadomość, uczy się wartości i uczy się zachowań, które zgodnie z oczekiwaniami mają żyć każdego dnia w pracy. Trenerzy są dostępni dla luk wartości szkoleniowych.
- Proces zatrudniania w Zappos przypomina raczej zaloty niż tradycyjna rekrutacja. Na przykład pani Henry uczestniczyła w spotkaniu rozpoznawczym zespołu merchandisingowego w barze i przez cztery miesiące kontaktowała się z pracownikami Zapposa w różnych środowiskach społecznych, zanim zgodzili się na związek. Podczas gdy zaloty mogą nie być tak rygorystyczne dla każdej pracy, zanim pracownik zostanie zatrudniony, spotka się on z wieloma pracownikami i zwykle będzie uczestniczył w jakimś rodzaju wydziału lub firmy. Pozwala to pracownikom nieuczestniczącym w rozmowach na nieformalne spotkanie z potencjalnym pracownikiem.
- Zappos poważnie traktuje kulturowe dopasowanie i wynajmuje powoli. Miesiące mogą przejść od wstępnego wywiadu dotyczącego dopasowania kulturowego do rekrutera HR i faktycznej oferty pracy. Jeśli potencjalny pracownik nie zda egzaminu z dopasowań kulturowych (50% masy w zatrudnieniu), nie zostanie zaproszony do spotkania z menedżerem ds. Zatrudnienia i innymi pracownikami. Podczas gdy nie wszyscy zatrudnieni podejmują tę powolną drogę, Zappos wynajmuje najpierw kulturowe dopasowanie .
- Badacze opracowali pięć lub sześć behawioralnych pytań, które oświetlają zgodność kandydata z każdą przywołaną wcześniej wartością zasad Zappos. Takie podejście do wywiadów pozwala ankieterom ocenić potencjalną zdolność kandydata do dopasowania się do kultury i wykazania niezbędnych umiejętności.
- Każdy ankieter udziela konkretnych opinii na temat kandydatów; niektórzy wynajęci wymagają zgody ankieterów, niektórzy głosują. Członkowie zespołu przeprowadzającego wywiad przekazują informacje zwrotne bezpośrednio do systemu komputerowego. Odpowiadają na konkretne pytania, a następnie na bezpłatne formularze, które oceniają ich opinie na temat dopasowania kandydata na Zappos.
- Jeśli jesteś zatrudniony przez Zappos, możesz spodziewać się spędzić pierwsze trzy do czterech tygodni na telefonach w swoim call center ucząc się, jak reagować na potrzeby klientów. Jest to wprowadzenie do duszy biznesu, ale także praktyczne podejście do obsługi klientów przez cały rok. Zappos nie zatrudnia pracowników tymczasowych w tak trudnych porach roku, więc wszyscy pracownicy powinni zapisywać się na zmiany w centrum obsługi telefonicznej, aby poradzić sobie z takimi zajęciami jak wakacje. Wczesne szkolenie pozwala pracownikom profesjonalnie obsługiwać klientów. Kiedy nadchodzi czas kryzysu, każdy pracownik w swoim call center poświęca dziesięć godzin tygodniowo.
- Po zakończeniu pracy w call center pracownicy Zappos otrzymują 3 000,00 USD na opuszczenie firmy. Tak, usłyszałeś to poprawnie. Opuszczać. Jeśli nie stałeś się członkiem Zappos, zaangażowanym w cele i kulturę, firma naprawdę woli, abyś odszedł. Weź pieniądze, ale nigdy nie wrócisz.
- Podwyżki na Zappos pochodzą z umiejętności budowania i umiejętności. Pracownicy przechodzą testy umiejętności i otrzymują podwyżki . Podwyżki nie pochodzą ze schmoozingu z menedżerami lub innych preferencyjnych działań, które nie są mierzalne. Oczekuje się, że pracownicy call center będą w 80% dostępni dla połączeń z klientami i jest to standard, z którym pracownicy muszą się spotkać. Standardy nie są jeszcze stosowane w odniesieniu do kierownictwa średniego szczebla do kierownictwa wyższego szczebla we wszystkich zawodach.
- Oczekuje się, że każdy kierownik spędza 10-20% czasu wydziału na działania związane z budowaniem zespołu pracowników. To sprawia, że pracownicy czują się swobodnie w kulturze, ze sobą nawzajem i rozwijają relacje oparte na podstawowych wartościach, które popiera Zappos. Zakres działalności obejmuje dioramy konkursowe od filmów w serwisach dla pracowników po wysyłkę na polowanie na jajka wielkanocne. Różne wydziały regularnie organizują posiłki. Zappos sponsoruje kilka imprez rodzinnych rocznie i trzy duże imprezy firmowe: letni piknik, styczniowa impreza u Tony'ego Hsieh'a i impreza dla sprzedawców, w której biorą udział pracownicy i rodziny. Dodatkowo, Zappos organizuje co kwartał mniejsze imprezy, takie jak teatr, kręgielnie itp.
- Menedżerowie są kluczowi w Zappos w promowaniu kultury firmy. Menedżerowie dzierżawią i podpalają, ale muszą to robić przy pomocy działu personalnego . Menedżerowie składają oferty pracy ; zadzwoń, a następnie zrób pisemną ofertę pracy . Menedżerowie wprowadzają dane w formularzach listu ofertowego w celu zachowania spójności.
- Oceny wydajności w Zappos wzmacniają kulturę. Menedżerowie dokonują oceny kulturowej, a nie oceny wydajności i dają pracownikom opinie na temat ich dopasowania do kultury i sposobów poprawy. W środowisku, które daje podwyżki w oparciu o testy umiejętności, ma to sens.
- Menedżerowie są odpowiedzialni za tworzenie ścieżek kariery w swoich działach. Mają regularną ścieżkę kariery dla indywidualnych współpracowników i super-gwiazdową ścieżkę kariery dla osób, które przodują. Przestrzeganie norm kulturowych jest kluczem do rozwoju kariery.
- Pracownicy call center są w pełni uprawnieni do obsługi klientów. W Zappos ci pracownicy obsługi klienta nie pracują ze scenariuszem i są zachęcani do korzystania z wyobraźni, aby klienci byli zadowoleni. Nie muszą prosić o pozwolenie od szefa, aby dać swoim klientom niesamowity czynnik. Ponad 75% sprzedaży od stałych klientów kończy się sukcesem.
- Zappos ma książkę kulturalną, która jest napisana przez pracowników każdego roku. Opisuje, jak ludzie myślą o kulturze Zappos i jak wzmacniają i rozwijają kulturę każdego dnia. Oświadczenia przypisane pracownikom podkreślają i wzmacniają kulturę Zappos. Zappos przekazuje te książki kulturowe każdemu, kto odwiedza firmę lub pisze e-mail do firmy i prosi o kopię.
- Zappos zapewnia wycieczki firmy w Henderson, NV. Mają pracownika, który organizuje te wycieczki, a firma odbierze cię nawet na lotnisku i zaprowadzi cię do ich lokalizacji, jeśli przybyłeś do miasta na wycieczkę. Turyści spotykają się z pracownikami, podziwiają zdobione miejsca pracy, obserwują codzienne sprawy i zadają pytania o środowisko pracy i kulturę. Pracownicy zdają się być dumni, mogąc pochwalić się swoim zanikiem, głośnym, dekoracyjnym miejscem pracy, mówiąc kilku osobom, które znam, które wzięły udział w tej trasie. Goście witani są na każdym rogu dzwoniącymi dzwonkami, podpisywaniem pracowników i ostrymi paradami. Zany, zabawne i trochę dziwne.
- W procesie, który właśnie rozpoczęli, kiedy rozmawiałem z panią Henry, w ciągu ostatnich trzech - czterech dni nowych pracowników pracujących w call center, nowi pracownicy uczestniczą w polowaniu na śmieciarze, aby spotkać się z ludźmi i dowiedzieć się wszystkiego o firma.
- Cały wydział pracownika jest zapraszany do ukończenia studiów po zakończeniu służby w call center i polowaniu na śmieciarzy. Pracownicy kończą regularną pracę na rzecz muzyki, takiej jak Pomp i okoliczności , świadectwa wydawane na scenie oraz z dopingiem ich rodzin i nowych oddziałów dzwoniących im w uszach podczas ceremonii.
- Po nauce call center, polowaniu na śmieciarze i ukończeniu studiów, dział pracownika przejmuje i zapewnia orientację pracowników i nadal wzmacnia wartości firmy. Każdy dział opracował własny proces, który zapewni nowy sukces pracownika.
- Pracownicy Zappos Zasoby ludzkie dla sukcesu z ludźmi. Grupa korporacyjna świadczy usługi dla całej firmy, takie jak podręcznik dla pracowników.