Użyj tych 6 wskazówek, aby pomóc Ci rozwiązać skargi i obawy pracowników
Pracuję w rozwijającym się kasynie na południowym zachodzie i ostatnio dostaję skargi od pracowników, które sprawiają, że czuję się jak doradca w szkole średniej bardziej niż cokolwiek innego.
"Mój przełożony jest dla mnie złośliwy, krzyczy na mnie przed innymi współpracownikami i każe mi wykonywać swoją pracę".
"Mój przełożony zawsze mnie obserwuje, nie podoba mi się, patrzy, jak długo robię przerwy i stoję za mną, obserwując, co robię?"
"Na naszym ostatnim spotkaniu departamentu powiedzieli nam, że HR nie chce, abyśmy już więcej narzekały." (Było to nieporozumienie ze strony pracownika ze względu na naszą politykę w zakresie poleceń dowodzenia , która mówi, że pracownicy muszą podążać w górę łańcucha dowodzenia dla drobnych problemów.)
Jak powinienem obsługiwać tego typu reklamacje? Wydaje mi się, że dostaję jeden lub dwa codziennie, osobiście lub pisemnie na formularzu reklamacyjnym pracownika pozostawionym w nocnym schowku HR. Kiedy są osobiście, pozwalam im rozmawiać o problemie, robić notatki, a następnie powiadamiać bezpośredniego przełożonego o tym problemie.
Myślisz, że robię to, co trzeba? Nie chcę ich zatrzymywać i odwracać. Czasami czują, że te drobne problemy są OGROMNE w ich oczach.
Odpowiedź HR:
Problem z takimi skargami pracowniczymi polega na tym, że wszystkie są subiektywne. Na przykład pierwszy przykład: "Mój przełożony jest dla mnie podły . Krzyczy na mnie przed innymi współpracownikami i każe mi wykonywać swoją pracę. "Przerwijmy to.
- Czy przełożony rzeczywiście ma na myśli? Oczywiście niektórzy przełożeni. Inni nie są wredni, tylko zajmują się złymi pracownikami.
- Czy przełożony krzyczy lub tylko mówi? Ludzie mają bardzo różne wyobrażenia o wrzaskach. Niektórzy ludzie przyjmują jakąkolwiek formę krytyki jako wrzask. Ale czasami przełożeni krzyczą i nie jest to właściwe zachowanie.
- A co powiesz pracownikowi, żeby wykonał swoją pracę? Czy pracownik zwalnia? A może menedżer straszy i podaje niejasne instrukcje? Czy polecenie "wykonuj swoją pracę" o tym, że pracownik gra na jej telefonie, czy jest odpowiedzią na skargę pracownika dotyczącą naruszenia bezpieczeństwa?
Ważne jest, aby nie stać się zbyt twardym na skargi . Czemu? Ponieważ najważniejszą pracą jest pomoc w biznesie. Jeśli zignorujesz skargę, którą przeklina przełożony i okaże się, że superwizor naprawdę krzyczy, obrót wzrośnie, a klienci będą mogli podsłuchiwać i to będzie szkodliwe dla biznesu.
Jeśli powiesz ludziom, że zawsze muszą pójść w górę łańcucha dowodzenia przed złożeniem skargi, seksualnie nękana kobieta może nie czuć się komfortowo, udając się do szefa swojego szefa, aby narzekać na nękanie . Polityka ciągłego wchodzenia w łańcuch może skutkować ciągłym nękaniem i odpowiedzialnością prawną firmy.
Jak radzić sobie ze skargami pracowników
Jak więc radzić sobie z takimi skargami? Oto sześć pomysłów na temat sposobów rozpatrywania skarg pracowników.
Poznaj swój zespół zarządzający / nadzorujący. Musisz wiedzieć, że Jane jest skłonna krzyczeć, Steve jest najmilszym facetem w historii, ale pozwala swoim pracownikom chodzić po nim i że Karen nie ma pojęcia, co dzieje się z jej personelem.
Nie możesz uzyskać tych informacji, rozmawiając jeden na jeden z kadrą zarządzającą . Musisz wejść i wyjść. Nie dlatego, że zarządzasz tymi ludźmi - nie jesteś. To dlatego, że musisz wiedzieć, co się naprawdę dzieje.
Dowiedz się, co się naprawdę dzieje. Kiedy pracownik mówi: "mój przełożony zawsze mnie obserwuje", dowiedz się, co to oznacza. Zapytaj "co masz na myśli mówiąc, że twój przełożony zawsze cię obserwuje?" I "dlaczego jest to dla ciebie problem?" Może się okazać, że pracownik po prostu marudzi .
Może się okazać, że osoba nadzorująca unosi się nieodpowiednio nad danym pracownikiem. Możesz dowiedzieć się, że pracownik nigdy nie był odpowiednio przeszkolony. Nie dowiesz się, co się dzieje, dopóki nie zapytasz.
Zapytaj: "Co mam z tym zrobić?" Czasami ludzie po prostu chcą się upuścić.
Chcą tylko powiedzieć: "Jestem sfrustrowany. Jestem w ślepym zaułku, mój przełożony jest irytujący i mam dość pracy za 10 godzin za niską płacę. "
Czasami naprawdę chcą pomocy z problemem. Ważne jest, aby rozróżnić dwie sytuacje - ale decydujące, jeśli chcesz skutecznie reagować na skargi pracowników.
Trzymaj otwarte drzwi. To świetna polityka, aby pracownicy rozwiązywali większość problemów. Menedżer HR nie jest terapeutą ani rodzicem. Ale jeśli odwrócisz ludzi, stracisz cenne informacje. Niektóre z tych informacji są krytyczne. Zaleca się politykę otwartych drzwi .
Uważaj na powiadomienie przełożonego lub menedżera. Czasami jest to w porządku. Zawsze jednak informuj osobę, że poinformujesz o tym przełożonego. Jeśli tego nie zrobisz, pracownik poczuje się zdradzony. Tylko dlatego, że menedżerowie HR nie są terapeutami, nie oznacza, że pracownicy nie oczekują całkowitej poufności od działu HR.
Wiele osób robi i jest zszokowanych, kiedy dowiadują się, że jest inaczej. Nie pozwól, aby to się stało. Czasami pracownik może powiedzieć: "Nie! Nie mów swojemu przełożonemu ". W takim przypadku musisz zdecydować, czy jest to konieczne.
Na przykład, jeśli skarga dotycząca pracownika brzmi: "Mój przełożony zawsze mówi mi, jak mam wykonywać swoją pracę!", Możesz zapytać: "Czy zawsze robisz to, co powinieneś zrobić?", A jeśli odpowiedź brzmi: "Nie, ale Eric też nie. "możesz po prostu doradzić im, aby cały czas wykonywali swoją pracę i ignorowali swoich współpracowników. Nie jest wymagana dyskusja z kierownictwem.
Jeśli jednak skarga dotyczy dyskryminacji rasowej , musisz wyraźnie oznajmić, że musisz przeprowadzić dochodzenie i że pewne osoby będą musiały wiedzieć. Jeśli załatwiłeś wszystko rozmawiając z tą osobą, nie zawsze istnieje powód, aby powiedzieć przełożonemu i zniszczyć związek pracownika / przełożonego.
Pamiętaj, że drobne incydenty są często ogromne dla pracowników. Kiedy masz do czynienia z wieloma pracownikami na poziomie podstawowym (które, jak podejrzewasz, jesteś), musisz zrozumieć, że problemy, które bierzesz za pewnik, nie mogą. Na przykład zwolniony, profesjonalny pracownik na stanowisku , poświęcając dodatkowe 15 minut na lunch, prawdopodobnie nie jest wielkim problemem.
Ale zupełnie nowa kelnerka w jej trzymiesięcznym okresie próbnym może znaleźć się bez pracy za to samo. Wiesz, że twój szef raczej nie zwolni cię z powodu drobnego błędu. Ktoś nowy wśród pracowników nie może ocenić, jak poważna jest sytuacja.
Praca zasobów ludzkich jest bardziej sztuką niż nauką. Nie zawsze możesz za każdym razem zrobić perfekcyjną rzecz - ponieważ masz do czynienia z niedoskonałymi pracownikami. Słuchanie i poświęcenie czasu na poznanie pracowników jest kluczem do sukcesu.