Pytania dotyczące efektywności pomocy, kompetencji eksponatów i tworzenia raportów
Skuteczna komunikacja wymaga, aby wszystkie elementy komunikacji współdziałały doskonale dla "wspólnego znaczenia", mojej ulubionej definicji komunikacji. Jest to szczególnie ważne, gdy pytania są zadawane i odbierane.
Komponenty w komunikacji
Jest pięć komponentów do każdej komunikacji, a szósta to ogólne środowisko miejsca pracy, w którym odbywa się komunikacja. Składniki komunikacji to:
- Osoba wysyłająca wiadomość. Nadawca musi przedstawić komunikat w sposób jasny i wystarczająco szczegółowy, aby odbiorca dzielił się znaczeniem z nadawcą.
- Kontekst wiadomości. Kontekst jest tym, w jaki sposób wiadomość jest dostarczana przez nadawcę wiadomości. Kontekst obejmuje komunikację niewerbalną, na przykład gesty, mowę ciała, mimikę twarzy i elementy, takie jak ton głosu. Większość kontekstu wiadomości jest dostępna tylko wtedy, gdy odbiorca może zobaczyć i usłyszeć nadawcę wiadomości. E-maile i emotikony, na przykład, są słabym zamiennikiem, ponieważ nadawca formułuje je bez wprowadzania danych przez odbiornik.
Kolejnym elementem kontekstu są emocje związane z kręgiem komunikacji. Czy nadawca jest zły? Czy odbiorca jest obojętny na treść komunikatu lub lekceważący nadawcę? Normalne ludzkie emocje wpływają na to, czy wiadomość została pomyślnie udostępniona.
- Osoba otrzymująca wiadomość. Odbiorca musi słuchać uważnie i uważnie, zadawać pytania dla jasności i parafrazować, aby upewnić się, że odbiorca dzieli znaczenie z nadawcą. Jeśli odbiorca ufa nadawcy, zwiększa się szansa na skuteczną komunikację.
- Wybrana metoda dostawy. Metoda dostawy powinna być wybrana w oparciu o medium najbardziej efektywne do przekazania znaczenia wiadomości. Ponieważ metody komunikacji są tak różnorodne od zarania komputerów i urządzeń przenośnych, decyzje dotyczące sposobu dostarczania stały się bardziej złożone. Sposób dostawy musi odpowiadać potrzebom komunikacyjnym zarówno nadawcy, jak i odbiorcy.
Metody komunikacji obejmują komunikację werbalną, wiadomości błyskawiczne (IM), pocztę elektroniczną, listy, znaki, plakaty, filmy, zrzuty ekranu, telefony, notatki, formularze, dokumenty pisane i inne. Metody te będą nadal się rozszerzać, a oczekiwania pracowników dotyczące natychmiastowej komunikacji o wszystkim, co mają związek z ich pracą będą nadal rosły.
Bezpośrednia komunikacja zyskała na znaczeniu, zwłaszcza w przypadku informacji organizacyjnych, które mogą wymagać zmiany, zapewnienia uznania pracownika lub udzielenia odpowiedzi na pytania na miejscu. Osobista komunikacja jest również preferowana, ponieważ pracownicy mają dostęp do komponentu, kontekstu.
- Treść wiadomości. Treść komunikatu powinna być jasna oraz przedstawiona i opisana na tyle szczegółowo, aby uzyskać zrozumienie od odbiorcy. Jeśli treść wiadomości rezonuje i łączy się, na pewnym poziomie, z już posiadanymi przekonaniami odbiorcy, jest najbardziej skuteczna.
Jak zadawać dobre pytania Poprawia komunikację
James O. Pyle i Maryann Karinch dodają następujące elementy, aby wspomóc skuteczną komunikację.
Od zasobów ludzkich po obsługę klienta, złe pytania zanieczyszczają niemal każde miejsce pracy. Złe pytania często powodują niekompletne lub wprowadzające w błąd odpowiedzi i mogą podważyć relacje. Z drugiej strony dobre pytania są cennym narzędziem skuteczności, kompetencji i budowania relacji.
Istnieje sześć rodzajów dobrych pytań: bezpośrednie, kontrolne, powtarzające się, trwałe, podsumowujące i nieistotne. Krótko opisać je:
- Bezpośrednie: Stawiasz proste pytanie z podstawowym pytaniem.
- Sterowanie: znasz już odpowiedź, gdy o to poprosisz. Jest to sposób na sprawdzenie, czy dana osoba kłamie, nie jest poinformowana i / lub nie zwraca na nią uwagi.
- Powtórz: Zadajesz dwa różne pytania, które dotyczą tych samych informacji.
- Trwałe: Zadajesz to samo pytanie na różne sposoby, aby zbadać wszystkie aspekty pożądanych informacji.
- Podsumowanie: Zadajesz pytanie, które ma umożliwić źródłowi ponowne przyjrzenie się odpowiedzi.
- Nieistotne: nie odnosi się do tematu, o którym chcesz wiedzieć, ale to jedna osoba prawdopodobnie nie będzie kłamać; służy temu, aby zobaczyć, jak wygląda "prawda" i sprawić, by osoba otworzyła się przed tobą. Może również wiązać się z kontekstem wymiany pytań.
Szczegółowe informacje na temat 6 rodzajów dobrych pytań
Bezpośredni
Bezpośrednie pytania są najlepsze: jeden pytający, jeden czasownik i jeden rzeczownik lub zaimek.
- Kim jesteś?
- Co wydarzyło się na imprezie?
- Kiedy przybyłeś do biura?
- Gdzie są kluczyki do samochodu?
- Dlaczego wcześnie opuściłeś spotkanie?
- Ile zapłaciłeś za tego iPada?
Kontrola
Kiedy mówisz: "Celowo nie zadam bezpośredniego pytania?" Kiedy sprawdzasz prawdziwość lub dokładność odpowiedzi, wtedy używasz pytania kontrolnego i szukasz konsekwencji.
Pytania kontrolne to celowe pytania, na które znasz odpowiedź, więc nie dotyczą one odkrywania informacji. Chodzi o odkrycie zachowań, wzorców mowy i poziomu prawdziwości lub dokładności. Być może jest to coś, o czym rozmawiałeś wcześniej z tą osobą.
Jeśli wiesz, że ktoś z zespołu ds. Zasobów ludzkich zraził pracownika, ponieważ pracownik wysłał e-mail, aby złożyć skargę na tę osobę, możesz zadać pytanie kontrolne, takie jak: "Jak to się stało z dzisiejszą oceną wydajności z Pamelą?". Informacja; chcesz tylko dowiedzieć się, jak twoja osoba HR odpowiada na pytanie.
Powtarzać
Chcesz uzyskać te same informacje na dwa różne sposoby. Na przykład, jeśli zapytasz: "Ile osób znajduje się w dziale sprzedaży?", Osoba, z którą rozmawiasz, może odpowiedzieć: "Na polu jest 22". Później, kiedy rozmawiasz z nim o czymś innym - obszary, na których firma ma przyczółek, na przykład - możesz zapytać: "Ile masz regionów sprzedaży?"
Mógł odpowiedzieć "22", co jest sposobem na potwierdzenie liczby personelu w dziale sprzedaży. To nie jest absolutny test, ale daje wartość i wiarę w to, co powiedział wcześniej. Są to dwa różne pytania, które sprawdzają dostarczone informacje.
Używając powtórzeń, możesz również wykryć rozbieżności. Jeśli twoje źródło w tym przykładzie odpowiada, że jest 28 regionów sprzedaży, chciałbyś trochę wyjaśnienia. Być może istnieje ku temu dobry powód - dział sprzedaży zwykle ma dopełnienie 28, ale ostatnio było tak dużo obrotów, że jest ich 6 krótkich - ale reakcja rodzi wątpliwość, że istnieje niedopasowanie między liczbą personelu i liczbę obszarów sprzedaży. Ta niezgodność musi prowadzić do dalszych pytań w celu rozwiązania problemu.
Trwały
W każdej wymianie, w której można udzielić więcej niż jednej odpowiedzi na pytanie, użyj ciągłego zadawania pytań, aby uzyskać kompletną odpowiedź. Podobnie jak w przypadku powtarzających się pytań, trwałe pytania są również przydatne, jeśli podejrzewasz, że dana osoba nie jest prawdomówna.
"Gdzie wyjechałeś na wakacje do Kalifornii?" Może wywołać odpowiedź "Disneyland". Chociaż możliwe jest, że Disneyland jest jedynym miejscem, logiczne jest, aby odpowiedzieć na to pytanie słowami "Gdzie indziej?"
Ominięcie tego powtarzającego się pytania i przejście od razu do pytań na temat Disneylandu oznacza, że przegapisz okazję, aby uzyskać pełny obraz podróży swojego przyjaciela w Kalifornii, chyba że ta informacja wycieknie w innym czasie.
Podsumowanie
Podsumowanie pytań nie polega na określaniu prawdziwości tak bardzo, jak na przekazywaniu źródłowi tego, co powiedziała, aby mogła pomyśleć: "Czy rzeczywiście powiedziałem, co miałem zamiar powiedzieć?"
Sprzedajesz samochody wszelkiego rodzaju, od dwudrzwiowych hatchbacków po pełnowymiarowe luksusowe modele. Młoda para przychodzi do salonu i prosi o testowanie jednego z luksusowych modeli.
"Co będziesz używać samochodu przez większość czasu?" Pytasz.
"Dojeżdżać tam iz powrotem do pracy. Pracujemy w tym samym budynku ", mówi.
"Do czego jeszcze użyjesz samochodu?"
"Wycieczki w weekendy, aby zobaczyć moich rodziców. Takie rzeczy. "Przerywa i dodaje:" Żyją w odległości stu mil. "
"Dlaczego Twoim zdaniem luksusowy samochód jest najlepszym wyborem?"
Wymieniają spojrzenia. Mówi: "Lubimy to lepiej niż inni".
"Jaki jest twój ulubiony kolor", pytasz, patrząc na nią prosto.
"Czerwony."
"Pozwól mi zobaczyć, czy mam rację. Słyszałem, jak mówisz, że chcesz mieć czerwony, pełnowymiarowy samochód w klasie luksusu. Jak dobrze ten opis pasuje do tego, czego chcesz?" (Sformułowałeś swoje pytanie podsumowujące z odpowiednimi informacjami w tym przypadku.)
Wymieniają kolejne spojrzenie. Powiedział: "Uważamy, że bardziej stonowany kolor może być lepszy".
"Co z modelem luksusowym sprawia, że myślisz, że jest najlepszy dla ciebie?" (Ponownie, jest to sposób podsumowania i weryfikacji tego, co usłyszałeś.) Chcesz się dowiedzieć, czy są one tak zachwycone wyglądem drogich samochód, który nie chce brać pod uwagę niczego innego, lub jeśli pierwsza odpowiedź to ukrywanie faktów.)
"Mój tata mówi, że to najbezpieczniejszy samochód na drodze."
Odpowiedź na pytanie podsumowujące mówi, że w rzeczywistości mogą się to podobać, ale nie z powodu tego, jak wygląda. Czytasz między wierszami. Właśnie zaczynają razem w swoim życiu. Jej ojciec prawdopodobnie wysłał ich do salonu, aby kupić "najbezpieczniejszy samochód na drodze", który pomoże im kupić. Decydujesz się kontynuować sprzedaż, wiedząc, że wniosek o zaliczkę i pożyczkę prawdopodobnie dadzą ci resztę historii.
Niektóre osoby mogą nie być wygodne, zadając pytania podsumowujące, takie jak te osadzone w tym spotkaniu handlowym, ponieważ nie chcą wyglądać na prostych lub nieuważnych. Jeśli zadasz pytanie dokładnie w taki sam sposób, w jaki go poprosiłeś za pierwszym razem, mogą one mieć ważny wniosek.
Ty też nie chcesz zadawać tego samego pytania dwa razy z rzędu, nawet jeśli zmienisz frazowanie. Odkładając dystans między pierwszym i drugim zadawaniem pytania, a następnie delikatnie je zmieniając, po prostu spotykasz się z kimś, kto naprawdę jest zainteresowany tym, co druga osoba ma do powiedzenia.
Niepoprawny
Możesz wykryć, że osoba odpowiadająca na twoje pytania jest zestresowana; nieistotne pytanie może złagodzić napięcie. A może potrzebujesz czasu na przemyślenie lub sięgnięcie do swoich notatek, więc używasz tego pytania, by kupić ci trochę miejsca i czasu.
Zadając spontaniczne pytania, takie jak "Jaki projekt podjęliście w przeszłości, który się nie powiodł?" I "W jaki sposób próbowaliście rozwiązać problem?" Można z łatwością sprawić, by kandydat do pracy czuł się tak, jakby był w trakcie przesłuchania na polu walki .
Kandydat mógłby powiedzieć: "Starałem się rozwiązać problem, skupiając się wokół wspólnego celu - sposobu, w jaki pozyskuję drużynę małego syna, aby skupić się na uderzeniu piłki".
Możesz dać kandydatowi przerwę, pytając: "Jak długo prowadziłeś małą ligę?", Zanim powrócisz do dyskusji na temat jego zerwania i sposobu, w jaki próbował to naprawić.
Wreszcie, oto dwa sposoby, aby zepsuć pytania, które zaczynają się od wszystkich niezbędnych elementów, a kończą na niedostatku.
- Dodanie zbyt wielu kwalifikatorów lub innych słów i wyrażeń, które odwracają uwagę od pytania. Na przykład: "Co jadłeś na śniadanie w restauracji, w której stołki z winylem są popękane i pokryte taśmą klejącą?"
- Często nie oczekuje się na odpowiedź. Pytasz: "Jaki jest twój ulubiony posiłek?" Osoba myśli chwilę, a nie reaguje natychmiast. Dzwonisz, "Pieczeń z wołowiny?" Cisza jest skutecznym narzędziem do zadawania pytań.
Nie traćcie odkrycia, informacji, tropów w wyniku otwierania ust, kiedy trzeba otworzyć uszy. Zapamiętaj zasadę "dwoje uszu, jedna buzia", aby wyciągnąć jak najwięcej z przesłuchania.
Środowisko i komunikacja
Powyższe elementy komunikacji promują wspólne znaczenie, gdy działają razem, aby skutecznie dostarczać wiadomości. Środowisko pracy, w którym te składniki mają miejsce, wpływa również na komunikację i to, czy komunikacja została odebrana.
Gdy zadajesz prawidłowe pytania, budujesz relacje i wzbudzasz zaufanie. Pytania stanowią kolejną porcję podstaw do komunikacji w miejscu pracy, która ma znaczenie
W środowisku pracy, które podkreśla otwartą komunikację, zaangażowanie pracowników i wspólne cele , komunikacja jest częstsza i bardziej skuteczna. Ale oczekiwanie na znaczącą komunikację stawia poprzeczkę wyżej w tych najlepszych miejscach pracy. Tak więc, nawet w wysokich morale , skoncentrowanych na pracownikach środowiskach pracy , pracownicy skarżą się, że nie wiedzą, co się dzieje.
Ze względu na wszystkie elementy i ogólne otoczenie danego miejsca pracy, komunikacja pozostaje wyzwaniem. Odwieczne pytania o to, kto powinien wiedzieć, co i kiedy muszą o tym wiedzieć, nigdy nie zostaną w pełni zaspokojone, jeśli chodzi o zadowolenie kogokolwiek.
Skargi pracowników dotyczące zbyt dużej ilości informacji, niewystarczającej ilości informacji, a nawet przeciążenia informacji będą nadal rezonować w miejscu pracy. Nigdy nie wyleczysz problemu komunikacji, ale dzięki zaangażowaniu i rozważności możesz zwiększyć skuteczność zarówno komunikacji interpersonalnej, jak i komunikacji w miejscu pracy .
Więcej związanych z efektywną komunikacją w miejscu pracy