Menedżerowie, którzy chcą spójnego perf
Chociaż nigdy nie możesz mieć perfekcyjnego każdego dnia (w końcu masz do czynienia z ludźmi, którzy mają złe przeziębienia i którzy walczą ze swoimi mężami), możesz uzyskać bardziej spójne wyniki, jeśli planujesz i przygotowujesz się dobrze.
Oto, jak uzyskać spójną wydajność od pracowników.
Emuluj farmaceutów zgodnie ze spójnymi procedurami i praktykami
Farmaceuci słyną z wysokiej jakości opieki dla każdej osoby. Jeśli weźmiesz udział we wtorek i porozmawiasz z farmaceutą Jane, a potem wrócisz w czwartek i porozmawiasz z farmaceutą Johnem, oboje poznają twój stan, leki, którymi jesteś i którzy są twoi lekarze. Czemu? Ponieważ dokumentują wszystko ze wszystkiego .
Apteki mogą zapewnić stałą opiekę, ponieważ mają spójne prowadzenie dokumentacji, a wszyscy farmaceuci mają dostęp do pracy wszystkich innych osób. (Oczywiście w twojej firmie Twój farmaceuta CVS nie może sprawdzić, co napisał farmaceuta Walgrena.)
Większość firm nie zajmuje się życiem i śmiercią tak, jak robi to apteka, ale z pewnością może skorzystać z tego pomysłu. Dokumentować i mieć spójne procedury. Kiedy dzwonisz po pomoc? Kiedy mówisz "tak"? Kiedy mówisz "nie"?
Jaki jest standard opieki nad każdym projektem lub procedurą? Gdy wszyscy pracownicy mają dostęp do niezbędnych informacji, znajdziesz bardziej spójną wydajność od pracowników.
Trenuj i obserwuj z nowym pracownikiem, aby uzyskać spójne wyniki
Wielu, wielu menedżerów jest całkowicie zatopionych w pracy.
Tak więc, kiedy zatrudniają nowego pracownika, szkolenie składa się z: "Twoje biurko jest tutaj, twój komputer jest taki, i upewnij się, że nie wszyscy pracownicy działu wychodzą na lunch w tym samym czasie. Jeśli masz jakieś pytania, daj mi znać. "A nowa osoba musi sama znaleźć pracę .
Czasami nowy pracownik wskakuje i wykonuje fantastyczną robotę. Ale przez większość czasu dana osoba potrzebuje więcej szkoleń. Nawet jeśli Twój nowy wynajem jest niewiarygodny i wykonuje niesamowitą pracę przy minimalnym wsparciu, sposób, w jaki wykonuje ona pracę, będzie różnił się od tego, jak poprzedni pracownik wykonał pracę. Będzie wykonywała tę pracę inaczej niż pozostałe trzy osoby w dziale.
Co się dzieje, gdy nie zapewni się wystarczającego szkolenia? Klienci lub klienci (wewnętrzni lub zewnętrzni) otrzymują różne odpowiedzi i widzą różne występy różnych osób. W naturalny sposób wolą jedną osobę od innych. Skutkuje to nierównym obciążeniem pracą dla pracowników i nieszczęśliwych klientów, gdy nie otrzymują oni preferowanego analityka.
Zamiast tego zainwestuj w szkolenie nowych pracowników . To nie oznacza mikro-zarządzania. Spójność nie oznacza, że musisz robić wszystko identycznie; to po prostu oznacza, że wydajność jest spójna.
Klient nie powinien być w stanie łatwo określić, kto wykonał pracę.
Po szkoleniu nowego pracownika kontynuuj. Jeśli twój nowy pracownik ma pomysły na to, jak wykonać pracę inaczej, to posłuchaj , a jeśli jest naprawdę lepiej, niech nowa osoba wytrenuje swoich rówieśników na temat tego, jak zrobić nową metodę.
Ten trening nigdy tak naprawdę się nie kończy. Jednak nie jest to wszystko pochłaniające wszystko. Jest to po prostu regularna obserwacja z pracownikami, modyfikowanie w razie potrzeby i zmiana, gdy ktoś opracuje lepszy sposób wykonywania zadań.
Przekaż pracownikom uprawnienia do podejmowania decyzji w celu zapewnienia jednolitej wydajności
Wydaje się to sprzeczne z intuicją w stosunku do idei spójnej wydajności. Jeśli chcesz spójności, wszyscy pracownicy linii powinni zrobić to samo, w ten sam sposób, a każdy wyjątek musi przejść przez menedżera. Widzisz to bardzo często w punktach sprzedaży detalicznej lub telefonicznej.
Kasjer nie jest w stanie dokonać zwrotu; musisz iść do działu obsługi klienta. Osoba, która odbierze telefon w firmie kablowej, nie może obniżyć kosztów, ale jej menedżer może.
Chociaż jest to standard, może to prowadzić do niespójnej wydajności i niezadowolenia klientów. Czemu? Ponieważ klienci postrzegają pracowników pierwszej linii jako wrogów, których muszą przejść, aby porozmawiać z ludźmi, którzy mają prawo rozwiązać ich problem.
Ludzie agresywni otrzymują lepsze leczenie niż ludzie, którzy są mili (co zachęca do złego zachowania). I wszyscy muszą czekać w kolejce lub wstrzymać, czekając na jedynego menedżera.
Zamiast tego daj swoim pracownikom uprawnienia do robienia wszystkiego. Nie ma powodu, dla którego nie można ustalać zasad dotyczących zwrotów i prosić pracowników o ich egzekwowanie. Jeśli pracownik mówi klientowi, nie, to kierownik powinien ją poprzeć, o ile decyzja jest zgodna z pisemnymi wytycznymi.
W rezultacie klienci otrzymują stałą wydajność i leczenie bez czekania. Bycie palantem nie poprawia twoich możliwości, a pracownicy czują się wzmocnieni. To zwycięska sytuacja.
Nagroda Wydajność Nie osobowość
Jeśli chcesz uzyskać stałą wydajność, konsekwentnie chwal się . Upewnij się, że nie przypisujesz projektów i pochwał w zależności od tego, jak bardzo lubisz pracownika, ale od jego wydajności. Jeśli Jane jest chwalona za to, że się pojawia, a John ma tylko klepnięcie po plecach za wykonanie znakomitej pracy, możesz założyć się, że nie uzyskasz spójnego wyniku ze swojego działu.
To, czego chcesz, to praca dla wszystkich, którzy wykonują świetną robotę przez cały czas, więc chcesz się upewnić, że chwalisz rzeczywistą wydajność . Możesz polubić Jane lepiej, ale jeśli jej występ nie jest wspaniały, nie chwal jej. Trzymaj pracowników zgodnie ze spójnymi standardami, a uzyskasz stałą wydajność.
Wniosek
Jeśli wykonasz te cztery czynności dobrze, zobaczysz bardziej spójną wydajność swoich pracowników. Konsekwentna wydajność to wygrana dla klientów, pracowników i firmy.