Trzy sposoby utrzymywania lojalności klientów
A sprzedawca wygrywa, ponieważ stały strumień zakupów klientów staje się ciągłym strumieniem prowizji.
Rozwiąż problem klienta szybko i łatwo, aby zbudować lojalność
Naturalnym założeniem większości ludzi jest to, że najlepszym sposobem na stworzenie lojalnych klientów jest zapewnienie im doskonale funkcjonujących produktów . Co zaskakujące, tak nie jest. Rada Kontaktu z klientem, podmiot przeprowadzający badania dotyczące zagadnień związanych z obsługą klienta, odkrył w jednym ze swoich badań, że lojalność klientów jest silnie związana z wysiłkiem, jaki klient musi podjąć, by rozwiązać problemy związane z jego dostawcą. Innymi słowy, klient, który szybko i łatwo rozwiąże wszelkie problemy, z dużym prawdopodobieństwem pozostanie lojalny niż klient, który nigdy nie ma problemu.
W omawianym badaniu obliczono, że 94% klientów, którzy mogą rozwiązać problemy bezboleśnie, kupiłoby je ponownie od tej firmy, ale nie było związku między satysfakcją klienta a lojalnością klientów.
Jest to szczególnie ważna koncepcja, którą sprzedawca rozumie, ponieważ często jest pierwszą osobą, do której zadzwoni klient, jeśli pojawi się problem - szczególnie, jeśli właśnie dokonał zakupu.
Jeśli klient dzwoni z problemem, możesz się cieszyć, ponieważ jest to okazja, aby szybko i bezboleśnie rozwiązać problem, a tym samym zmienić go w lojalnego klienta.
Możesz prawie upewnić się, że kupi od ciebie ponownie, zapewniając doskonałą obsługę klienta. Jest to również dobry powód, aby pozostać w kontakcie z klientami po zamknięciu sprzedaży, aby zachęcić ich do skontaktowania się z problemem, zamiast po prostu poddać się i podjąć decyzję o zakupie od kogoś innego.
Możesz poświęcić trochę czasu na pracę z działem pomocy technicznej lub działem napraw, aby pomóc klientom, ale otrzymasz nagrodę w postaci przyszłych zakupów od tych klientów, a prawdopodobnie nawet od skierowań znajomych i współpracowników. Czas poświęcony na obsługę klienta to w rzeczywistości inwestycja w przyszłą sprzedaż, podobnie jak zimne rozmowy telefoniczne lub prośby o skierowanie .
Tworzenie sojuszników w zespole pomocy technicznej może przyspieszyć działania, gdy problem z klientem wpadnie w Twoje kolana. Będzie to również bardzo pomocne dla klientów, którzy już wcześniej podjęli pracę, próbując naprawić błędy. Warto również monitorować typowe skargi klientów i wszelkie nowo odkryte problemy z produktami, aby wiedzieć, jak szybko je rozwiązać.
Regularne przeglądy konta w celu budowania lojalności klientów
Kolejnym skutecznym sposobem budowania lojalności klientów (nie wspominając o większej sprzedaży) jest regularne sprawdzanie kont.
Przegląd konta oznacza po prostu usiąść z klientem i zadawać pytania dotyczące jego potrzeb i produktów. Jest to również szansa, aby upewnić się, że klient jest zadowolony z Twojej firmy i nie zamierza po cichu ratować cię. Czasami klienci nie dzwonią, bo wszystko jest w porządku, ale możliwe jest, że zmagali się z produktem i po prostu nie pomyśleli, aby zwrócić się do ciebie o pomoc.
Pierwsza część przeglądu konta odbywa się dobrze przed rozmową z klientem. Większość sprzedawców ma portfel kont, które tworzą ich terytoria. Musisz przejść przez swoje konta i określić poziom możliwości, które każdy z nich reprezentuje. Na przykład klient, który ledwo kwalifikuje się do zakupu jednego produktu i nie ma wystarczających zasobów, aby kupić inny, byłby małą szansą.
Tak samo jak klient, który już posiada wszystko, co robi twoja firma, i nie musi przez jakiś czas go zastępować. Konta o wysokiej szansie to klienci, którzy kupili jeden lub dwa produkty i mają zasoby, aby kupić więcej, ale nie zrobili tego.
Wszystkie Twoje konta powinny otrzymywać okresowe recenzje, ale te o wysokiej szansie powinny uzyskać dużo więcej czasu i uwagi, ponieważ masz znacznie większą szansę na odzyskanie czegoś. Zasadniczo konta o niskich szansach powinny mieć opinię co najmniej raz w roku, a konta wysokiej szansy wymagają częstszych recenzji. Dokładny harmonogram recenzji, które najlepiej sprawdzą się dla Ciebie, zależy od rodzaju sprzedawanego produktu i od tego, komu go sprzedajesz.
Po przypisaniu klientom różnych poziomów możliwości, następnym zadaniem jest przygotowanie listy pytań, które należy zadać podczas przeglądu. Celem przeglądu konta jest ustalenie, w jaki sposób klient postrzega Ciebie i Twoją firmę; czy ma potrzeby, które możesz zaspokoić, sprzedając im kolejne produkty; i jaki kontakt, jeśli w ogóle, miał klient z konkurencją. Pytania, które zadajesz, powinny zawierać informacje we wszystkich trzech krytycznych obszarach. W przypadku bardziej mylących tematów możesz potrzebować subtelności, aby uzyskać odpowiedzi, których potrzebujesz. Na przykład, zamiast pytać "Jaki kontakt miałeś z firmą X?" Możesz zapytać: "Jakie względy dałeś innym sprzedawcom, kiedy kupiłeś ten produkt?" To sprawia, że klient mówi o twoich konkurentach, nie robiąc tego brzmi, jakbyś się o nich martwił.
Po przygotowaniu pytań nadszedł czas, aby zadzwonić do klienta i zaplanować przegląd. W przypadku większości klientów najlepszym sposobem na otwarcie tematu jest przedstawienie oceny konta jako szansy na potwierdzenie, że wszystko idzie dobrze, a produkt jest idealnie skonfigurowany do potrzeb klienta. Jeśli klient nie chce zaplanować spotkania, możesz dodać, że oferujesz recenzję za darmo, ponieważ jest cenionym klientem. Pomysł uzyskania czegoś wartościowego za darmo często wystarczy, aby przekonać go, aby znalazł dla siebie czas.
Gdy już zadasz wszystkie pytania, musisz wziąć te informacje i złożyć zalecenie. Jeśli nie odkryłeś żadnych możliwości sprzedaży, możesz nadal wypełniać funkcję lojalnościową przeglądu, wskazując sposoby, dzięki którym klient może bardziej efektywnie korzystać z produktu lub w inny sposób poprawić jego wydajność. Takie sugestie pomogą Ci budować relacje z klientem i zwiększą Twoje szanse na dokonanie sprzedaży w przyszłości.
Należy pamiętać, że możliwości sprzedaży niekoniecznie ograniczają się do sprzedaży klientowi zupełnie nowego produktu. Wiele produktów oferuje opcję "up-sell", a Twoi klienci mogą nie zdawać sobie sprawy, jak przydatne mogą być takie opcje. Na przykład, jeśli klient spędził dużo czasu na majsterkowaniu z produktem, aby zmaksymalizować jego skuteczność, umowa na konserwację może zaoszczędzić mu więcej czasu, niż jest warta poniesienia kosztów. Przegląd konta daje doskonałą okazję do odkrycia tego rodzaju problemów.
Udowodnienie wartości swojego produktu w celu utrzymania lojalności klienta
Kolejną funkcją przeglądu konta jest okazja, aby udowodnić wartość swojego produktu swoim klientom. Niezależnie od tego, ilu masz konkurentów, jest coś wyjątkowego - i lepszego - o produktach i usługach, które sprzedajesz. Gdyby tak nie było, nie miałbyś w ogóle klientów. Im bardziej unikalny i cenny jest twój produkt, tym mniej prawdopodobne jest, że Cię opuści i zaczniesz kupować od konkurenta.
Kiedy klient zaczyna myśleć o zmianie sprzedawcy, to co on naprawdę robi, to oceni, co musi zyskać, dokonując zmiany w porównaniu do tego, co ma do stracenia. Najważniejsze, aby pamiętać, że nie ma znaczenia, jak cenny jest Twój produkt dla klienta - liczy się tylko to, jak klient postrzega produkt.
Pierwszym krokiem do udowodnienia wartości jest ustalenie, jaka jest wartość twojego produktu . Prawdopodobnie masz już kilka pomysłów na temat tego, co czyni twój produkt wartościowym. Jednak Twoje pomysły mogą się zupełnie różnić od tego, co klienci naprawdę cenią na temat produktu - i oczywiście to, co cenią twoi klienci, jest naprawdę ważne. Dlatego najlepszym miejscem do ustalenia wartości jest kontakt z klientami. Zadzwoń do kilku klientów, z którymi jesteś najbardziej przyjazny, i zapytaj ich, co im najbardziej odpowiada na temat Twojego produktu, i dlaczego pozostają klientami. Najlepiej jest rozmawiać z klientami różnych typów i rozmiarów, ponieważ prawdopodobnie dadzą Ci różne odpowiedzi. Uzyskanie różnych punktów widzenia klienta pomoże, ponieważ możesz następnie dopasować wartość, którą promujesz do każdego klienta, na podstawie tego, co o nim wiesz.
Następnie zastanów się nad innymi sposobami dodawania wartości poza samą ofertą produktów. Na przykład, czy oferujesz doskonałą obsługę klienta? Czy działasz jako konsultant dla swoich klientów, oferując im pomysły, które pomogą im wycisnąć więcej funkcji z produktu? Czy zapewniasz elastyczne opcje dostawy, konserwacji, płatności i tak dalej? Kiedy wystąpi problem, czy przejąłeś problem, dopóki go nie rozwiąże? To tylko kilka ze sposobów, w jakie możesz sam dodać wartość.
Gdy już udoskonalisz sztukę udowadniania swojej wartości swoim klientom, zyskasz dodatkową korzyść, ponieważ umiejętności i informacje, które opracowałeś, odnoszą się bardzo dobrze do potencjalnych klientów. Na przykład, jeśli zaplanowałeś spotkanie z potencjalnym klientem i masz klienta o takim samym rozmiarze i typie, to to, co klient ceni najbardziej w twoim produkcie, prawdopodobnie spodoba się potencjalnemu klientowi. Możesz zbudować prezentację sprzedaży wokół tej konkretnej wartości i mieć pewność, że Twój potencjalny klient będzie zainteresowany.