Dobre recenzje są świetnymi narzędziami marketingowymi dla wszystkich rodzajów organizacji, jednak negatywne recenzje (czy to marne wykonanie, produkt, czy zła obsługa) to koszmar marketingowy.
Złe słowa ustne powodują złą reputację, która jest niekorzystna dla biznesu.
Firmy typu business-to-business są nieco bardziej izolowane od głównych opinii, postów, tweetów i postów na blogu, ale reputacja słabej obsługi klienta (lub rzemiosła) szybko rozprzestrzenia się w Internecie i może trwać przez wieki.
Rozwijanie i utrzymywanie wysokiego poziomu satysfakcji klienta jest ważną częścią strategii każdej organizacji i planów operacyjnych. Aby zachować reputację firmy, rozważ następujące kwestie.
Dowiedz się, jak zmierzyć zadowolenie klienta
Ważne jest ustalenie punktu odniesienia dla miar satysfakcji klienta. Od prostych ankiet po narzędzia, w tym Net Promoter Score, niezbędne jest nadanie struktury i rygor Twoim działaniom. Oczywiście zarówno sztuka, jak i nauka mają na celu określenie właściwych środków, ich interpretację i przełożenie na działania. Ten artykuł zawiera podsumowanie pomiaru zadowolenia klientów.
Utwórz Ankietę zadowolenia klienta
Projektowanie i dostarczanie badania satysfakcji klienta jest wyzwaniem dla organizacji, które nie mają formalnej funkcji badawczej. Obowiązkiem specjalisty ds. Obsługi klienta jest zaprojektowanie przejrzystej, łatwej w użyciu ankiety mierzącej odpowiednie atrybuty.
Ponadto ważne jest, aby ocenić odpowiedni czas i lokalizację do administrowania ankietą. Każdy etap procesu musi być dokładnie przemyślany lub możesz ryzykować wypaczenie wyników. To odniesienie zawiera dodatkowe szczegóły dotyczące tworzenia ankiet. Czytaj więcej...
Jak kluczowi kierowcy pomagają zwiększyć zadowolenie klientów
Wiele czynników ma wpływ na zadowolenie i lojalność klientów . Analiza kluczowych kierowców mówi, co jest najważniejsze dla Twoich klientów i gdzie wydawać pieniądze na największy wzrost satysfakcji klienta. Czytaj więcej...
Bądź skoncentrowany na celu, a nie na liczeniu
Wiele firm ma dane, na których polegają, aby śledzić ich wyniki w stosunku do celów firmy i kluczowych wskaźników wydajności (KPI). Jednak samo utrzymanie wyniku nie wystarczy. Musisz zidentyfikować i zarządzać działaniami, które napędzają (lub przyczyniają się do) liczby. Czytaj więcej...
Poznaj kluczowe wskaźniki wydajności
Organizacje ustanawiają kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) w celu monitorowania postępów w odniesieniu do kluczowych celów i strategii. Identyfikacja właściwych wskaźników KPI jest trudnym zadaniem menedżerskim. Czytaj więcej...
Benchmark Customer Satisfaction
Benchmarking to proces porównywania własnej organizacji (lub operacji) z innymi organizacjami w Twojej branży lub na szerszym rynku.
Możesz porównać procesy odnoszące największe sukcesy z konkurencją, a także zadowolenie z własnych. Lub możesz spojrzeć na firmę spoza swojej branży znaną z niezwykłej obsługi klienta. Ustanowienie inicjatywy porównawczej jest ważnym elementem pomiaru (i poprawy) obsługi klienta i jego satysfakcji. Czytaj więcej...
Upewnij się, że Twoja cała drużyna zarządza satysfakcją klienta
Podczas gdy niektóre działy są daleko od bezpośredniego kontaktu z klientem, każda część firmy wpływa na ogólne zadowolenie klienta. W tym artykule znajdziesz wiele wskazówek, jak zaangażować się w szerszą organizację i rozwinąć mentalność "obsługi klienta". Czytaj więcej...
Postaraj się usłyszeć, czego klienci nie mówią
Z natury klienci koncentrują swoją komunikację na wąskiej liście problemów związanych z produktem lub usługami.
Ważne jest rozwijanie umiejętności (i procesów), aby obserwować klientów i próbować lepiej zrozumieć ich prawdziwe wyzwania i potrzeby. Te wyzwania (i potrzeby) mogą być bardzo różne od tych, które opisują. Czytaj więcej...