Kiedy, jak i czego się pytać
To, o co prosisz swoich klientów, jest ważne, gdy przeprowadzasz ankietę satysfakcji klienta. Ważne jest również, jak, kiedy i jak często zadajesz pytania. Ale to, co robisz z ich odpowiedziami, jest najważniejszym elementem przeprowadzania badania satysfakcji klienta.
Jak zapytać, czy klienci są usatysfakcjonowani
Masz kilka opcji, aby zapytać klientów, czy są zadowoleni z Twojej firmy, Twoich produktów i usług, które otrzymali. Możesz to zrobić twarzą w twarz, gdy wychodzą ze sklepu lub biura. Możesz dzwonić do nich po ich wizytach, jeśli masz numery telefonów i pozwolenie. Zapytaj, jak byli zadowoleni. Możesz również wysłać e-mailem lub pocztą elektroniczną kwestionariusz lub ankietę, ale jeśli korzystasz z poczty e-mail, zadbaj o to, aby nie naruszać przepisów dotyczących spamu. Zamiast tego możesz wysłać e-mailem zaproszenie do wzięcia udziału w ankiecie. Wyniki ankiety mailingowej wydają się być przewidywalne.
Kiedy przeprowadzić ankietę zadowolenia klienta
Najlepszym momentem na przeprowadzenie ankiety satysfakcji jest to, że doświadczenie jest świeże w umyśle klienta. Jego odpowiedź może być mniej dokładna, jeśli poczekasz. Może zapomnieć o pewnych szczegółach lub odpowiedzieć na późniejsze wydarzenie, koloryzując swoje odpowiedzi z powodu pomyłki z innymi wizytami.
O co pytać w ankiecie zadowolenia klienta
Jest szkoła myślenia, która mówi, że musisz zadać jedno pytanie w ankiecie satysfakcji klienta: "Czy kupisz ode mnie ponownie?" Chociaż może to być kuszące, aby ograniczyć ankietę dotyczącą zadowolenia klientów do tej rzekomej "esencji", stracisz wiele cennych informacji i możesz łatwo zostać wprowadzonym w błąd.
Klientowi łatwo jest po prostu odpowiedzieć "tak", czy to oznacza, czy nie. Zadaj inne pytania, aby zbliżyć się do oczekiwanego zachowania i zebrać informacje o tym, co zmienić i co dalej robić .
Zasadniczo zadaj podstawowe pytania dotyczące satysfakcji klienta :
- W jakim stopniu jesteś zadowolony z zakupu produktu lub usługi?
- W jakim stopniu jesteś zadowolony z otrzymanej usługi?
- Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej firmy?
Zadaj też pytania dotyczące lojalności klientów:
- Jak prawdopodobne jest, że kupisz od nas ponownie?
- Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasz produkt / usługę innym?
- Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę innym?
Nie zapomnij zapytać, co klient lubił lub nie lubił w odniesieniu do produktu, usługi lub firmy.
Jak często należy przeprowadzać badanie satysfakcji klienta?
Najlepszą odpowiedzią jest "dość często, aby uzyskać jak najwięcej informacji, ale nie tak często, aby drażnić klienta". W rzeczywistości częstotliwość przeprowadzania ankiet dotyczących zadowolenia klientów zależy od częstotliwości interakcji z klientami. Moje państwo odnawia licencje dla kierowców na okresy pięcioletnie, więc byłoby głupio dla nich pytać każdego roku, co myślę o moim ostatnim doświadczeniu odnowy.
I odwrotnie, mogę ominąć ważne zmiany, które mogą być spowodowane wydarzeniami sezonowymi, jeśli tylko raz w roku sprawdzam tylko osoby dojeżdżające do mojego systemu szybkiego tranzytu.
Co zrobić z Twoimi odpowiedziami
Niezależnie od tego, w jaki sposób pytam swoich klientów o ich opinie, o jakie ich pytam lub kiedy je analizuję, najważniejszym aspektem badania zadowolenia klientów jest to, co robię z ich odpowiedziami.
Tak, muszę skompilować odpowiedzi od różnych klientów. Muszę szukać trendów. Powinienem szukać różnic między regionami i / lub produktami. Jednak najbardziej potrzebuję działać w oparciu o informacje, które otrzymuję od moich klientów za pomocą ankiety. Muszę naprawić rzeczy, na które skarżyli się klienci. Muszę zbadać ich sugestie. Muszę ulepszyć moją firmę i produkt w tych obszarach, które najbardziej znaczą dla większości moich klientów.
Muszę unikać zmiany tych rzeczy, które im się podobają.
Przede wszystkim muszę dać im znać, że ich odpowiedzi zostały docenione i że są one podejmowane. Ta opinia może być indywidualną odpowiedzią na klienta, jeśli jest to odpowiednie, lub może po prostu naprawić to, co powiedzieli, że trzeba naprawić.