Większość tych urządzeń z dedykowanym sprzętem i personelem odpowiada na połączenia przychodzące, ale niektóre wykonują wychodzące połączenia sprzedażowe.
Centra obsługi połączeń przychodzących obsługują także połączenia sprzedażowe, ale są również wykorzystywane do obsługi klienta i obsługi klienta. Jeśli kupujesz produkt lub usługę od dużej firmy lub potrzebujesz pomocy z tym produktem, najprawdopodobniej zajmiesz się obsługą klienta w call center. Tych agentów call center są często "twarzą" firmy dla swoich klientów.
Cele monitoringu Call Center
Menadżerowie call center monitorują centra obsługi telefonicznej pod względem wydajności i jakości oraz określają dla nich wskaźniki KPI (Key Performance Indicator) . Problemy związane z wydajnością obejmują wskaźniki, takie jak szybkość, z jaką dzwoniący może skontaktować się z centrum obsługi telefonicznej i jak szybko mogą skontaktować się z agentem, jak szybko można rozwiązać problem, a połączenie zostało zamknięte, a także czas oczekiwania na połączenie w trakcie rozmowy. Te metryki są zwykle mierzone przez system telefoniczny automatycznego dystrybutora połączeń (ACD) i są omówione gdzie indziej.
Kwestie dotyczące jakości, które menedżerowie call center ustawiają wskaźniki KPI dla włączenia agenta uprzejmości i zdolności do przestrzegania procedur. Zazwyczaj są one mierzone przez programy monitorowania jakości call center i są one szczegółowo wyjaśnione poniżej.
Monitorowanie jakości Call Center
Większość monitoringu jakości call center jest wykonywana przez ludzi, a nie przez oprogramowanie.
Oprogramowanie do rozpoznawania mowy poprawia się, ale nie osiągnęło jeszcze punktu, w którym jest preferowane w stosunku do monitorów ludzkich.
Niektóre firmy utworzyły swoje call center nie włączając programu monitorowania jakości. To jest krótkowzroczne. Informacje zebrane przez metryki programu monitorującego centrum obsługi telefonicznej mają zasadnicze znaczenie dla opłacalnej obsługi centrum obsługi telefonicznej i przechwytywania ważnych opinii klientów na temat jakości, wydajności i usług.
Opcje monitorowania jakości
Firma musi zdecydować, czy monitorować jakość pracy swoich przedstawicieli call center, korzystając z własnego personelu, czy wynajmując zewnętrzną firmę do monitorowania. Nawet jeśli firma posiada wewnętrzny dział jakości, aby uzupełnić menedżerów zespołu w call center, lepiej jest zatrudnić firmę zewnętrzną do monitorowania jakości. Ten zewnętrzny monitoring zapewnia dodatkowe dane, które menedżerom zespołów po prostu nie mają czasu na wyprodukowanie.
Zewnętrzna firma wykonująca monitoring jakości twojego centrum obsługi telefonicznej jest preferowana, ponieważ zewnętrzna firma jest postrzegana jako bardziej obiektywna, jest specjalistą, zapewnia personelowi szybsze przechwytywanie statystycznie istotnych pomiarów i zapewnia perspektywy z zewnątrz.
- Obiektywność - gdy monitorowanie jest wykonywane przez wewnętrzną grupę jakości lub przez lidera zespołu, przedstawiciele centrów telefonicznych zastanawiają się, czy wynik, jaki otrzymują od tego członka firmy, może być obciążony innymi interakcjami w firmie. Obawiają się, na przykład, że monitor jakości może obniżyć oceny ze względu na nieporozumienie, jakie mieli w pokoju lunchowym w zeszłym tygodniu. Lub, że ich przełożony ma faworytów, którym on lub ona daje wyższe oceny. Kiedy monitorowanie i klasyfikacja są wykonywane przez anonimowych outsiderów, żadna z tych możliwych błędów nie wpływa na wyniki.
- Szybciej - gdy przełożeni są odpowiedzialni za monitorowanie połączeń, które podejmują ich pracownicy, często monitorują tylko dwa lub trzy połączenia miesięcznie. Zewnętrzna firma monitorująca jakość może realizować umowy o poziomie usług (SLA), które monitorują od czterech do ośmiu połączeń na pracownika tygodniowo. Zapewnia to szybsze generowanie dokładniejszych danych.
- Perspektywa - firma zewnętrzna często może zapewnić wgląd w podstawowe problemy i problemy, które monitorowanie jakości ujawnia, że zespół ds. Jakości wewnętrznej nie widzi, ponieważ są zbyt blisko problemów.
Proces monitorowania jakości
- Opracuj "kartę wyników", która posłuży do pomiaru subiektywnych wskaźników , takich jak uprzejmość klienta. Upewnij się, że otrzymałeś dane od wszystkich interesariuszy, w tym od pracowników, którzy będą obsługiwać połączenia.
- Posłuchaj połączeń. Zazwyczaj rozmowy są rejestrowane na wypadek różnicy zdań na temat punktacji lub wzmocnienia punktów treningowych. Monitor jakości może odsłuchiwać połączenia na żywo, tak jak się to dzieje, lub słuchać później nagranych rozmów. Pierwszy jest preferowany.
- Wynik połączenia w oparciu o kartę wyników opracowaną na początku programu. Wyniki te są następnie udostępniane kierownictwu firmy, aby sprawdzić, czy osiągają one swoje cele (KPI), aby mogli podjąć odpowiednie działania.
- Analiza danych w punktach mówi kierownictwu, jak dobrze sobie radzą, co się dzieje i gdzie potrzebne są dalsze szkolenia. Można również wskazać, gdzie należy wprowadzić zmiany w skrypcie, który przestrzega zespół sprzedaży, lub w procedurach, z których korzysta zespół serwisowy. Zrobione poprawnie, zapewnia doskonałą informację o "Głosie klienta", która ma kluczowe znaczenie dla programu satysfakcji klienta .
- Wybierz próbkę połączeń, których chcesz użyć do skalibrowania wyników. Wszyscy uczestniczący w ocenie muszą okresowo oceniać to samo połączenie i porównywać wyniki, aby upewnić się, że punktacja jest ustandaryzowana.
Dolna linia
Monitorując statystycznie znaczącą liczbę połączeń, porównując je ze skalibrowaną kartą wyników i udostępniając dane wszystkim zaangażowanym, firma może zmaksymalizować wartość swoich pracowników call center i pracowników call center.