Prosta umowa SLA
W najprostszej postaci umowa o poziomie usług określa minimalny poziom wydajności, który klient wyraża zgodę, a dostawca zgadza się na dostawę.
Mam bardzo prostą umowę SLA z moim gazeciarzem. W zamian za hojną wskazówkę, którą mu wręczam każdego miesiąca, zgadza się umieścić mój papier na mojej wycieraczce. Jeśli zmusi go do doniczki, łamie warunki umowy SLA, a jego końcówka zostanie zmniejszona. Jeśli robi to wystarczająco często, umowa zostanie anulowana.
Istnieje pośrednia umowa między mną a wydawcą gazet, że artykuł zostanie dostarczony przed 5 rano (jest w reklamie), ale to nie jest częścią mojej umowy SLA z gazeciarzem. W tym przypadku umowa SLA jest bardzo nieformalna, nie jest napisana i była podyktowana przeze mnie bardziej niż była "wynegocjowana". Z tego prostego przykładu wynika, że kluczowymi elementami umowy o poziom usług (SLA) są:
- Dostawca, który wyraża zgodę na dostarczenie usługi zgodnie z umową SLA (gazeciarz)
- Klient, który wyraża zgodę na otrzymywanie i opłacanie usługi zgodnie z umową SLA (ja)
- Jasna i szczegółowa definicja tego, czym jest świadczona usługa (gazeta)
- Jasna i szczegółowa definicja sposobu, w jaki usługa została dostarczona zgodnie z umową SLA (na wycieraczce)
- Ramy czasowe objęte umową (trwają, dopóki jej nie zakończę)
- Kara lub inne opcje, które są dostępne dla nabywcy, jeśli umowa SLA nie zostanie spełniona (obniżona wskazówka)
Bardziej złożone SLA
Umowa SLA, którą mam z moją firmą kablową, jest bardziej złożona. Obejmuje więcej niż jeden przedmiot i jest formalnym pisemnym dokumentem wykonalnym w sądzie. W przeciwieństwie do gazeciarzowej umowy SLA, nie dyktowałem tej umowy SLA z firmą kablową. Nie negocjowałem tego. Firma kablowa publikuje je w ramach swoich warunków. Moją jedyną "negocjacją" była możliwość zaakceptowania umowy SLA podczas jej prezentacji lub znalezienia innej firmy kablowej.
SLA obejmuje dostępność mojej usługi kablowej, czas, w którym firma kablowa musi odpowiedzieć na moje prośby o informacje lub serwis oraz czas naprawy lub wymiany uszkodzonego sprzętu. SLA określa kary dla firmy kablowej, jeśli nie spełniają warunków jakiejkolwiek części umowy SLA. Na przykład, jeśli jakikolwiek kanał kablowy nie będzie dostępny dłużej niż 4 godziny w ciągu jednego dnia, na moje konto zostanie naliczony koszt całodniowej usługi.
Kilkakrotnie, kiedy skarżyłem się na naruszenie umowy SLA, przyznali mi kredyt za cały miesiąc, a nie za jeden dzień, ale jest to kwestia satysfakcji klienta , a nie ściśle związana z umową SLA.
Liczba gatunków SLA jest minimalna, ale dostawca zawsze może ją przekroczyć, a nabywca ma również prawo nie egzekwować kar umownych SLA w najpełniejszy sposób.
Kolejny przykład SLA
Firma X podpisuje umowę o świadczenie usług (SLA) z firmą Z. Firma X wyraża zgodę na hostowanie strony internetowej dla firmy Z na serwerach firmy X. Obie firmy negocjują, co będzie objęte umową, ile czasu obowiązywać będzie umowa, ile firma Z zapłaci za usługę na poziomie określonym w umowie SLA i jakie kary będą naliczane, jeśli firma X nie dostarczy zgodnie z umową SLA.
Umowa określa, że strona internetowa firmy Z będzie widoczna dla użytkowników online w 99% przypadków. (Mogli wynegocjować, że będzie on dostępny przez 99,9% czasu, ale byłoby to droższe, a firma Z nie uważała tego za konieczne). Umowa SLA przewiduje również, że proces zamówień będzie w stanie przetworzyć 2000 zamówień na minutę oraz że od momentu złożenia przez użytkownika zamówienia, dopóki nie otrzyma potwierdzenia na ekranie, nie trwa dłużej niż 3 sekundy.
Firma X zgadza się podać dane kontaktowe (telefon i adres e-mail), aby inżynier firmy Z mógł się z nim skontaktować w dowolnym momencie, gdy strona internetowa jest niedostępna. Umowa SLA obejmuje także ścieżkę eskalacji, aż do CTO firmy X, jeśli awaria usługi nie zostanie rozwiązana w ramach czasowych określonych w umowie SLA. Ostatecznie umowa SLA określa kary finansowe Firma X musi zapłacić spółkę Z, jeśli umowa SLA nie zostanie spełniona. Kary różnią się w odniesieniu do pomiaru dostępności i środków przetwarzania dwóch zamówień.
Dolna linia
Service Level Agreements (SLA) to sposób, w jaki dostawca i nabywca mogą uzgodnić, co będzie stanowiło minimalny poziom zadowolenia klienta. Mogą być proste i niepisane. Mogą to być złożone dokumenty prawne. Określają one określone minimalne wymagania i opcje, które nabywca ma, jeśli umowa SLA nie zostanie spełniona. Kiedy pewne standardy i zachowania dostawcy są ważne dla sukcesu Twojej firmy, rozważ umowę o poziomie usług, aby zminimalizować ryzyko firmy .