Pomiar i monitorowanie zadowolenia klientów jest podstawowym działaniem w zakresie zarządzania, a jednym z nich towarzyszą możliwości promowania uczenia się w organizacji i ciągłego doskonalenia. Poniższe informacje koncentrują się na niektórych większych problemach związanych z zarządzaniem, które dotyczą zadowolenia klientów, ale możesz też być zainteresowany podobnym artykułem zatytułowanym: "Pomysły, które pomogą Ci zmierzyć i monitorować zadowolenie klientów".
Satysfakcja klienta jest osobista dla organizacji
Zadowolenie klienta jest relatywne do organizacji i jest bardzo osobistą decyzją związaną z budowaniem marki i ogólną strategią. Jedna organizacja może premiować całe doświadczenie, podczas gdy druga koncentruje się na węższym atrybucie, takim jak bezpieczeństwo lub funkcjonalność. Rozważ następujące przykłady doświadczeń klientów:
- Jeśli jesteś członkiem zespołu w Ritz Carlton Hotels, pomysł, że jesteś jednym z "dam i dżentelmenów służących kobietom i mężczyznom" jest zakorzeniony w osobistym i zawodowym nastawieniu. Zdajesz sobie sprawę z tego, że reprezentujesz krytycznie swoją organizację i markę, a Ty jesteś odpowiedzialny za zapewnienie zadowolenia klienta w każdym przypadku.
- Jako członek organizacji Mayo Clinic, Twoja podstawowa wartość to "potrzeby pacjenta jako pierwsze". Każda decyzja jest filtrowana na podstawie tej podstawowej wartości, a poziom zadowolenia klienta jest monitorowany i mierzony w celu zapewnienia utrzymania wartości.
- W przypadku wielu linii lotniczych nacisk kładziony jest na kluczowe bezpieczeństwo klientów, jednak często zdarza się, że częste ulotki świadczą o tym, że zadowolenie klientów nie jest kluczowym czynnikiem. Linie lotnicze dokładają wszelkich starań, aby mierzyć punktualne przyloty i odloty, ale rzadko odnoszą się do zadowolenia (lub nieszczęśliwego) ich klientów z ogólnego doświadczenia.
- W ekskluzywnym sklepie detalicznym Nordstrom's, niezwykła obsługa klienta jest czymś, co każdy pracownik jest wyszkolony i zmotywowany do dostarczania. Przedstawiciele osobistych pracowników przyjeżdżają, aby pomagać klientom, zwłaszcza klientom długoterminowym.
Wartość, Dyscyplina i Strategia są Kluczowe
Powyższe przykłady ilustrują szereg doświadczeń obsługi klienta. Jeśli Twój główny sposób na tworzenie wartości skupia się na doświadczeniu klienta i poziomie usług, powinieneś włączyć to do każdego aspektu swojej działalności. Zaczyna się od zatrudniania i szkolenia pracowników, aby znaleźć okazje do zaskakiwania i zachwycania klientów na każdym kroku. Ta dyscyplina staje się integralną częścią strategii biznesowej i można ją mierzyć i monitorować pod wieloma kątami.
Jeśli koncentrujesz się na innowacji produktu lub doskonałości operacyjnej, Twój nacisk na satysfakcję klienta musi to odzwierciedlać. Musisz regularnie monitorować, czy klienci postrzegają Twoją ofertę jako najbardziej innowacyjną na rynku.
Dyscyplina wartości i strategia określają priorytety firmy, a te środki są identyfikowane, aby ocenić, jak dobrze firma radzi sobie z tymi priorytetami. Idealnie, firmy szukają kluczowych czynników sukcesu, wyprzedzając wskaźniki, które przewidują przyszłą zmianę wyników i opóźniające się wskaźniki, które oceniają, w jaki sposób firma działała w stosunku do celów.
Jeśli zadowolenie klienta jest kluczowe dla DNA firmy, wówczas najważniejsze są ogólne doświadczenia.
Zmniejszenie zwrotu z inwestycji w zadowolenie klienta
O ile intuicyjne wydaje się inwestowanie we wzmacnianie satysfakcji klienta, może nie przynieść korzyści strumieniowi przychodów lub marży firmy. Klienci często kładą nacisk na inne czynniki. Może nie dbasz o to, żeby twój hydraulik nie zaskoczył i zachwycił cię tak długo, jak woda w zlewie w kuchni płynie teraz gładko, a cena była rozsądna. Firma kanalizacyjna mogłaby zainwestować w przyjaznych, żartobliwych ludzi ubranych w inteligentne mundury i kupić flotę fantazyjnych ciężarówek. Jednak klienci nie czuliby się zmuszeni do częstszego zatrzymywania swoich usług, jeśli w ogóle.
Satysfakcja klienta jest względna
Inny późny, świetny guru zarządzania, Peter Drucker, zasugerował, że celem firmy jest "zdobywanie i zatrzymywanie klientów". Niezadowolony klient redukuje liczbę powtórnych transakcji i potencjalnie może kosztować przyszłych klientów, ponieważ klienci nie zostaną do Ciebie skierowani.
Częścią twojej pracy jako menedżera jest dopasowanie oczekiwań klientów (i kroków podjętych przez twoich konkurentów) do twojego rynku i branży. Aby zapewnić jakość i satysfakcję, musisz rozwinąć własne, unikalne i znaczące podejście do obsługi swoich najważniejszych odbiorców. Przed rozpoczęciem programu pomiarowego należy dokładnie rozważyć, co oznacza zadowolenie klienta dla klientów i ogólnej strategii firmy.