Kluczową analizą sterowników, czasami nazywaną analizą ważności / wydajności, jest badanie zależności między kilkoma czynnikami w celu zidentyfikowania najważniejszych czynników.
Kluczową analizę sterowników można wykorzystać w wielu aplikacjach. Jednym z najczęstszych jest ten stosowany w obszarze satysfakcji i lojalności klienta.
Znalezienie kluczowych czynników wpływających na zadowolenie klienta
Firma Acme Rocket Company (ARC) obsługuje 12 centrów telefonicznych, a kierownictwo wyższego szczebla musi ustalić standardy dla każdego centrum dla liczby połączeń przypadających na agenta na godzinę, a także liczbę spraw rozwiązanych podczas pierwszego połączenia. Wiesz, że są to sprzeczne cele. Im bardziej naciskasz swoich agentów, by podnosili liczbę połączeń na godzinę, tym mniej połączeń będą rozwiązywać przy pierwszej próbie. Trudno jest pokazać szefowi, że nie są to właściwe cele, ale jeszcze trudniej jest nauczyć się, jakie są najlepsze wskaźniki . Aby sprostać wyzwaniu, wykonaj kluczową analizę sterownika. Przygotowujesz kluczową tabelę sterowników i wyjaśniasz swojemu szefowi, że wiedza o produkcie agenta jest o wiele ważniejsza niż, powiedzmy, ile razy telefon dzwoni, zanim agent odpowie.
Wydajność agenta wykresów
Istnieje wiele mierników, które można zmierzyć w odniesieniu do wydajności agentów w centrum obsługi telefonicznej, które mogą mieć wpływ na zadowolenie klienta , co jest kluczem do operacji. Niektóre z nich obejmują:
- Wiedza techniczna agenta
- Agent uprzejmości i życzliwości
- Szybkość, z jaką odebrano połączenie
- Liczba połączeń wymaganych do rozwiązania problemu
- Umiejętność językowa agenta
- Poziom cierpliwości agentów
Możesz przeprowadzić ankietę satysfakcji klienta i poprosić klientów, aby ocenili każdą z tych cech swojego agenta. Jednocześnie zapytaj klientów o ich ogólną satysfakcję z doświadczenia.
Mapy skuteczności ważności
Piękno kluczowej analizy sterowników polega na tym, że pomaga zrozumieć, czego szukają Twoi klienci, aby mogli dobrze poznać centrum telefoniczne. Analizując swoje odpowiedzi i porównując poziom ich zadowolenia z danymi, zrozumiesz, które czynniki mają największy wpływ na zadowolenie klienta. Następnie możesz narysować te dane w diagramie scatter zwanym kluczową kartą kierowcy lub mapą istotności i wydajności.
Key Driver Chart
Kluczowy wykres sterownika przedstawia wyniki analizy klucza kierowcy w formacie wykresu, który można szybko odczytać i łatwo zrozumieć. Każda miara agenta z powyższego jest wykreślana na wykresie zgodnie z jego znaczeniem dla klienta (na osi X) i twoją wydajnością w tym obszarze na osi Y.
Generuje to cztery kwadranty. Najważniejszym kwadrantem jest dolny prawy kwadrant. Przedstawione tutaj pozycje mają dla klientów duże znaczenie, ale Twoje wyniki w tych obszarach są niskie.
W związku z tym są to obszary, w których Twoje działanie będzie miało największy wpływ i wygeneruje największą poprawę satysfakcji klienta .
Planowanie działań z analizy kluczowych sterowników
Dolny prawy kwadrant jest najważniejszym obszarem kluczowej karty kierowcy. Określa kluczowe czynniki wpływające na zadowolenie klienta. Kluczowa tabela sterowników pomaga zaplanować działania, które należy podjąć, aby poprawić, ale także informuje, czego nie można zmienić. Czynniki, które kreślą w prawym górnym kwadrancie to te, które są ważne dla zadowolenia klientów i są obszarami, w których obecnie dobrze się spisujesz. Wszelkie zmiany wprowadzone w celu rozwiązania problemów w prawym dolnym kwadrancie nie mogą przeszkadzać czynnikom w prawym górnym kwadrancie.
Na przykład, jeśli znajomość produktu agenta jest czynnikiem w prawym dolnym kwadrancie i wymaga poprawy, możesz wysłać swoich agentów na zajęcia przez godzinę dziennie, aby dowiedzieć się więcej o produkcie.
Jeśli jednak szybkość, z jaką odbierane są połączenia, znajduje się w prawym górnym kwadrancie, nie potrzebujesz dodatkowego czasu na przeszkolenie agenta, aby w konsekwencji zmniejszyć prędkość, z jaką odbierane są połączenia. Dlatego lepiej jest pracować w nadgodzinach przez jakiś czas lub tymczasowo zatrudniać dodatkowych pracowników.
Czynniki w górnym i dolnym lewym kwadrancie mają mniejsze znaczenie dla klientów. Skuteczność działania w tych obszarach będzie miała mniejszy wpływ na zadowolenie klientów. Dlatego nie marnuj swoich zasobów na te. Korzystanie z analizy kluczowych sterowników znacznie ułatwi ci umieszczenie czasu twojego agenta i dostępnego budżetu we właściwym miejscu.