KPI Call Center
Istnieje wiele wskaźników KPI, którymi może zarządzać centrum obsługi telefonicznej. Poniżej wymienione są niektóre z typowych, z krótkimi opisami.
Dalsze wyjaśnienia są dłuższe. Więcej terminów biznesowych jest zdefiniowanych w glosariuszu Business Management .
- Czas na odpowiedź: Ile czasu zajmuje agentowi odbieranie połączenia przychodzącego?
- Abandon Rate: Jaki procent połączeń jest tracony, zanim można je odebrać?
- Czas obsługi połączenia: jak długo zajmuje agentowi dokończenie połączenia?
- Rozdzielczość pierwszego połączenia: jaki procent połączeń można rozwiązać za pomocą jednego połączenia?
- Transfer Rate: jaki procent połączeń należy przekazać komuś innemu w celu ukończenia?
- Czas bezczynności: Ile czasu zajmuje agent po zakończeniu połączenia, aby zakończyć połączenie z tego połączenia?
- Czas wstrzymania: ile czasu agent wstrzymuje dzwoniącego w trakcie rozmowy?
Czynnik KPI agenta call center
Oprócz powyższych danych, które można dokładnie zmierzyć za pomocą systemów telefonicznych automatycznego dystrybutora połączeń (ACD), wiele centrów telefonicznych używa programów monitorowania jakości do mierzenia wydajności agentów w oparciu o mniej obiektywne metryki, takie jak poniższe.
- Etykieta telefoniczna: w jaki sposób rozmówca lub obserwator oceniają zachowanie agenta lub połączenie?
- Wiedza i profesjonalizm: w jaki sposób rozmówca lub obserwator oceniają wiedzę agenta na temat oferowanego produktu lub usługi lub jakie procedury należy wykonać, aby rozwiązać problem dzwoniącego?
- Przestrzeganie procedur: Jak dobrze obserwator ustalił, czy agent postępował zgodnie ze skryptem, jeśli istnieje taki lub inne procedury określone przez firmę do obsługi połączeń i rozmówców?
Opisy KPI Call Center
- Czas na odpowiedź: Jest to pomiar, zwykle wyrażony w sekundach, czasu od otrzymania połączenia, dopóki nie zostanie odebrany przez agenta. Jest to miara wydajności centrum telefonicznego, a nie wydajności agenta. Zależy to jednak od dostępności agentów call center, aby odbierać połączenia, kiedy mają to zrobić. Ta miara jest ściśle określona w czasie dla wskaźnika rezygnacji.
- Abandon Rate: Jest to miara wyrażona jako procent liczby dzwoniących, którzy rozłączają się lub są rozłączeni, zanim dotrą do agenta, który odbierze połączenie. Jest to miara wydajności call center, a nie wydajności agenta. Jest to jednak związane z czasem obsługi połączeń.
- Czas obsługi połączenia: jest to pomiar, zwykle wyrażony w sekundach, czasu, w którym agent jest połączony z osobą dzwoniącą. Czas obsługi połączenia będzie różny w zależności od połączenia, w zależności od charakteru i złożoności problemu dzwoniącego. W związku z tym czas obsługi połączenia przez agenta podczas jednego połączenia nie jest dobrym miernikiem. Ważne jest, aby uśrednić czas obsługi połączeń przez liczbę połączeń, aby uzyskać dokładną ocenę działania agenta. Średni czas obsługi połączeń jest również miarą dla centrum obsługi jako całości i dla poszczególnych zespołów w centrum obsługi telefonicznej.
- Rozdzielczość pierwszego połączenia (FCR): Jest to miara wyrażona jako procent liczby połączeń, które są rozwiązywane podczas tego połączenia, i nie wymagają oddzwaniania przez klienta lub wykonywania przez niego połączenia wychodzącego z osobą dzwoniącą Dodatkowe informacje. Jest to pośrednio pomiar wydajności agenta. Im lepszy agent, tym wyższy będzie jego indywidualny FCR, ale nie jest to dokładny pomiar, ponieważ rozwiązanie połączenia może wymagać działania kogoś innego niż agent, na przykład przełożonego lub innego działu. FCR jest trudny do dokładnego pomiaru i powinien być oceniany ostrożnie.
- Prędkość przesyłu: Oprócz funkcji First Call Resolution niektóre centra połączeń mierzą również szybkość przesyłania. Jest to miara wyrażona jako procent liczby połączeń, które agent musi przekazać komuś innemu, aby zakończyć. Może to być osoba nadzorująca lub inny dział. Przyczyną przeniesienia może być błąd agenta, żądanie dzwoniącego lub nieprawidłowe przekierowanie połączenia przychodzącego.
- Czas bezczynności: Jest to pomiar, zwykle wyrażony w sekundach, czasu, w którym agent spędza czas na wykonanie połączenia po odłożeniu połączenia. Na przykład może to być czas, w którym agent może umieścić żądany materiał w kopercie i wysłać go do osoby dzwoniącej. Niektóre centrale telefoniczne wymagają od agentów obsługi takich problemów, gdy rozmówca czeka na telefon. Spowoduje to obniżenie wartości czasu bezczynności, ale wyższy czas obsługi połączenia.
- Czas wstrzymania: jest to pomiar, zwykle wyrażony w sekundach, czasu, w którym agent wstrzymuje dzwoniącego podczas połączenia. Może to być czas, aby coś sprawdzić lub porozmawiać z kimś innym, aby znaleźć odpowiedź na problem dzwoniącego. Wiele centrów telefonicznych określa również maksymalny czas, w którym dzwoniący może pozostać zawieszony bez sprawdzania przez agenta z osobą dzwoniącą.
- Etykieta telefoniczna: Jest to miara, wyrażona jako procent, jakości etykiety agenta podczas rozmowy. Zwykle składa się z wielu czynników, czasem ważonych, które są sprawdzane przez monitor jakości, który nasłuchuje połączenia. Im więcej czynników zostanie skontrolowanych, tym wyższy wynik agenta. Należą do nich takie elementy, jak "powitał klienta po imieniu", "mówił w czystym, spokojnym głosem" oraz "powtarzany problem dzwoniącego w celu zweryfikowania zrozumienia".
- Wiedza i profesjonalizm: Jest to miara, wyrażona jako procent, jakości wiedzy agenta podczas rozmowy. Może to być wiedza o produkcie w centrum obsługi sprzedaży lub znajomość procedur w centrum obsługi klienta.
- Przestrzeganie procedur: Jest to miara, wyrażona jako procent, tego, jak dobrze agent postępował zgodnie z procedurami firmy podczas połączenia. W centrum obsługi sprzedaży może być skrypt, który agent musi wykonać. Inne procedury określają, jak powitać dzwoniącego, jak zakończyć połączenie, kiedy przekazać połączenie, jak reagować na zawoalowane osoby dzwoniące itp.