Dobra obsługa klienta już nie wystarczy
Twoja firma nie istniałaby bez klientów. A jeśli masz klientów, musisz mieć obsługę klienta. Wszyscy mówią o znaczeniu dobrej obsługi klienta, ale niewielu zdaje się to naśladować.
Niedawno miałem okazję zadać kilka pytań ekspertowi ds. Komunikacji i autorowi Diannie Booher, CSP. Dowiedziałem się, dlaczego mówi: "Dobra obsługa klienta już nie wystarczy".
Dianna Booher jest prezesem Booher Consultants, Inc., międzynarodowej firmy zajmującej się szkoleniami i konsultacjami w zakresie komunikacji w Dallas-Ft. Warto metroplex. Jej firma oferuje warsztaty komunikacyjne i przemówienia w zakresie pisania biznesowego i technicznego, pisania propozycji, komunikacji z obsługą klienta, umiejętności interpersonalnych, rozwiązywania konfliktów i innych. Aby uzyskać pełną listę ofert i więcej informacji o firmie, odwiedź ich stronę internetową pod adresem www.booherconsultants.com
jr: Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna dla udanego biznesu?
db: Klienci mają więcej opcji niż kiedykolwiek wcześniej i czują mniej lojalności . Chcą produktów i usług szybko, tanio, szybko - od tego, kto je dostarczy. Oznacza to, że przewagą konkurencyjną jest teraz zdolność do KEEP klientów i budowania powtórnych transakcji. A sposób myślenia e-mailem ułatwia klientom rozrzut. Spraw, by Jones był zły, a prawdopodobnie masz paskudną pogłoskę, że około dziesięciu jego kolegów twierdzi, że jesteś marną firmą, z którą możesz robić interesy.
jr: Jaka jest Twoja definicja dobrej obsługi klienta?
db: Dobra obsługa klienta już nie wystarczy. To musi być lepsza, WOW, nieoczekiwana usługa. Krótko mówiąc, oznacza to, że robisz to, co mówisz, kiedy mówisz, że tak, jak chcesz, za cenę, którą obiecałeś, plus trochę więcej wrzuconego, by powiedzieć "Doceniam twój interes".
jr: Jak oceniasz to i mierzysz?
db: Jest tyle sposobów, ile firm. Możesz użyć kilku kryteriów jako karty wyników, takich jak zmniejszenie liczby pisemnych skarg klientów, zmniejszenie liczby reklamacji ustnych, więcej zgłoszeń generowanych przez aktualnych klientów, wzrost liczby powtórzeń działalności obecnych klientów, krótszy czas reakcji / czas realizacji zamówienia, zwiększona wydajność i mniej przeróbek w projektach klientów. Istnieje wiele, wiele opcji. Częścią naszego doradztwa i szkoleń w zakresie obsługi klienta jest zachęcenie klientów do określenia, w jaki sposób chcą oni dokonać oceny. Ewaluacja kosztuje czas i pieniądze, ale warto ją zobaczyć.
jr: Czy dobra obsługa klienta jest inna w Internecie?
db: Główną różnicą jest to, że masz trudności w budowaniu relacji z klientami, ponieważ istnieje mniej okazji do interakcji w czasie rzeczywistym. Druga różnica polega na tym, że klienci wydają się być bardziej zmienni i nieprzyjaźni, ponieważ mogą pozostać anonimowi. Oni są w; oni są poza domem; idą dalej bez namysłu. Pierwsze wrażenia na temat tego, jak Twoja strona jest przyjazna dla użytkownika, można przetłumaczyć na przykład na to, jak przyjazne dla użytkownika są Twoje produkty i usługi.
jr: Jeśli dobra obsługa klienta jest tak ważna dla sukcesu firmy, dlaczego tak mało firm ją posiada?
db: Obsługa klienta jest zależna od trzech rzeczy: przyjazna dla klienta polityka określona przez kierownictwo organizacji, szkolenia oferowane pracownikom oraz nastawienie personelu na temat własnej organizacji generowane przez sposób, w jaki ich firma traktuje. Pozwól mi wyjaśnić, co się stanie, jeśli któryś z nich się nie powiedzie. Jeśli menedżerowie faktycznie nie wiedzą / nie widzą, jak ich polityki są wykonywane na linii frontu, często są w szoku, gdy odkrywają rzeczywiste wyniki, w jaki sposób zasady te są realizowane / egzekwowane. Jeśli ludzie nie są wyszkoleni w szczegółach (nie tylko uśmiechają się i posługują się imionami ludzi), nie wiedzą, jak budować lojalność klientów, nawet gdy zechcą. Na przykład możesz powiedzieć pracownikowi frontowemu, aby potwierdził, że klienci wchodzą do drzwi.
Ale muszą wiedzieć JAK rozpoznać je. Czy właściwe jest, aby powiedzieć "Następny" następnej osobie, co sprawi, że poczują się jak liczba, a nie osoba, która jest "przetwarzana". I wreszcie, pozwól mi wyjaśnić, w jaki sposób obsługa klienta staje się wynikiem złego traktowania pracowników. Krótko mówiąc: pracownicy mogą być złośliwi. Jeśli zostaną popchnięci i niesprawiedliwie potraktowani, "osiągają wyrównane wyniki", robiąc rzeczy, które odstraszają klientów (zachowują się ponuro, zanieczyszczają brudne płótno, zapominają oddzwonić lub monitorują).
jr: Często uważam, że branża detaliczna ma najgorszą obsługę klienta. Czy jest to poparte faktem?
db: Nie wiem o żadnych badaniach, które mówią, że obsługa klienta detalicznego jest gorsza niż, powiedzmy, oferowana w firmie maklerskiej. Ale powód, dla którego środowisko detaliczne pojawia się tak często, gdy wspomina się o słabej obsłudze klienta, to fakt, że ich baza klientów jest tak szeroka, a zła obsługa jest tak łatwa do wykrycia. Na przykład, nie zdajesz sobie sprawy, że firma maklerska nie przesłała ci prawidłowej dokumentacji na nowym koncie do dwóch tygodni później i może, ale nie musi, przyznać się do winy. Zanieczyszczenia za kulisami są trudne do wykrycia, aby odkryć, kto zrobił lub nie zrobił / zakomunikował, co było potrzebne. Ale w handlu detalicznym, wszystkie plugawy są łatwo i natychmiast widoczne, gdy idziesz w drzwi: Sales Associate rozmawia przez telefon z matką. Nikt nie dzwonił / nie pytał o moje imię. Nikt nie zadawał właściwych pytań, aby odkryć moje potrzeby. Nikt się nie uśmiechał. Recepcjonista nie znał towaru. Nikt nie mógł podjąć decyzji, gdy prosiłem o wyjątek od polityki. Wszystkie te problemy od razu rzucają się na klienta.
jr: Jakie są przykłady, które napotkaliście, na naprawdę dobrą obsługę klienta? Naprawdę złe? Co ci źli mogliby zrobić inaczej?
db: Niedawno mieliśmy świetny przykład usługi powyżej i poza nią. Jeden z naszych trenerów przebywał w hotelu w Denver. Kiedy poszła do wypożyczonego samochodu pierwszego ranka w naszym warsztacie, odkryła rozładowaną baterię. Urzędniczka hotelowa usłyszała, jak desperacko wzywała agencję wynajmu samochodów i usłyszała, jak mówią, że miną dwie godziny, zanim wyjdą na zewnątrz. Nie oferowali jej żadnej innej opcji, aby dostać się na seminarium. Recepcjonista podsłuchał rozmowę i zgłosił się na ochotnika, by pożyczyć naszemu trenerowi swój osobisty samochód na cały dzień, mówiąc, że po prostu będzie zaparkowany na parkingu przez cały dzień, a ona nie miała z tego pożytku. W efekcie agencja wynajmu samochodów powiedziała: "Masz problem, oto nasza polityka, taka jak to, lub wynajmij gdzie indziej następnym razem". Zamiast tego powinny one mieć system szybszego reagowania. Zamiast tego, powinni byli mieć aprobatę i przewidywanie, aby zaoferować inne opcje, takie jak sugerowanie, aby gość wziął taksówkę do pracy i zaoferował zwrot opłaty za przejazd.
jr: Jeśli ja, jako menedżer, właśnie przejąłem operację o reputacji mniejszej niż idealna obsługa klienta, co mogę z tym zrobić? Co powinienem zrobić najpierw?
db: Napraw to, a następnie chwal się. Nie na odwrót. Największym błędem menedżerów jest przejęcie pracy i poinformowanie swoich klientów / klientów o zamiarach usprawnienia obsługi klienta. Ale nie mają jeszcze nowych systemów, zasad i szkoleń, więc nic tak naprawdę nie zmienia się dla klienta. Wysokie nadzieje klientów są przerywane. Wtedy stają się jeszcze bardziej wrogo nastawieni i rozczarowani usługą. Pierwszym krokiem jest więc naprawienie problemu, przeszkolenie personelu, by zapewnić lepszą obsługę, a następnie ogłosić zmianę swoim klientom, kiedy już to udowodnili.
jr: Gdybym był odpowiedzialny za tę operację przez jakiś czas, a ten wywiad pokazuje mi, że muszę poprawić, czy plan jest inny niż w poprzedniej odpowiedzi?
db: Same. Po prostu umieść swoje pieniądze, czas i zaangażowanie tam, gdzie masz usta. To często trudność. Wszyscy wierzą w dobrą obsługę klienta - teoretycznie. Prawdziwa różnica rozwija się, gdy ludzie rzeczywiście angażują się w realizację swoich intencji.
Oto Twoja okazja, aby naprawdę zmienić obsługę klienta, którą zapewnia Twoja firma. Upewnij się, że twoi ludzie rzeczywiście angażują się w realizację swoich intencji