Kroki budowania lojalności klientów
Boję się jeść na lotniskach.
Jeśli podróżujesz tak samo jak ja, prawdopodobnie znasz 3 b, ponieważ odnoszą się one do taryfy lotniskowej: złe jedzenie, złe nastawienie i zły czas. Niedawno miałem lot na lotnisko Ontario w Kalifornii.
Zauważyłem, że stoję przed zamkniętymi drzwiami do restauracji Applebee's dziesięć minut przed ich otwarciem. Po prostu wiedziałem, że będą spóźnieni i oczekiwali, że otrzymają zwykłą zrzędliwą usługę powszechną na większości lotnisk na całym świecie. Ale byłem w błędzie.
Bam! Zegar wybił piątą, zapalone światła i ta urocza dama otworzyła drzwi. Powitała mnie z uśmiechem, serdecznym przywitaniem i kazała mi usiąść w dowolnym miejscu. Nigdy nie widziałem tak pozytywnego nastawienia o 5:00 rano.
Przez następną godzinę obserwowałem, jak Felicia wesoło wita klientów, z których wielu nazwała po imieniu. Byli stałymi bywalcami, o których mówiła. Felicja była niezwykłą osobą, która sprawiła, że ta mała restauracja była przyjemna i niezapomniana.
Następnym razem, gdy wrócę na lotnisko w Ontario, gwarantuję, że jest to restauracja, którą odwiedzę jako pierwszy.
7 kroków do budowania lojalności klientów
Oto siedem kroków do zbudowania tego rodzaju lojalności klientów.
- Wybierz odpowiednich ludzi. W książce " Od dobrego do wielkiego" Jim Collins powiedział: "Ludzie nie są waszym najważniejszym zasobem, PRAWIE ludzie są". Większość firm wykonuje ubogą pracę w zatrudnianiu ludzi. Zatrudniają każdego i umieszczają na pierwszej linii z klientami.
Spędzaj więcej czasu na rekrutowaniu i zatrudnianiu odpowiednich osób o dobrych osobowościach. Skoncentruj się na tych, którzy są przyjaźni i wykazują zainteresowanie i entuzjazm dla tej pracy. Rozważ skorzystanie z profili osobowości w ramach procesu rekrutacji . Profile te pomagają zidentyfikować prawdziwe cechy osobowości kandydatów. Pomogą ci znaleźć swoją następną Felicię.
- Poczuj wrażenia z usług dla swoich klientów. Dobra obsługa nie jest wystarczająco dobra. Niedawne badanie Gallupa pokazało, że klient, który jest emocjonalnie związany z twoim miejscem pracy, wydaje 46% więcej pieniędzy niż klient, który jest tylko zadowolony, ale nie związany emocjonalnie.
- Ustaw standardy wydajności. Przedstaw zachowania, których oczekujesz od swoich pracowników; Powiedz im, jakie są Twoje wymagania dotyczące tego, jak pracownicy powinni działać, mówić i reagować na potrzeby i prośby klientów. Jeden z naszych klientów opracował listę dwudziestu przykazań służących obsłudze klienta, które nakreślają działania, które chciał pokazać swoim pracownikom serwisu. Opracuj swój własny, który pasuje do Twojej firmy.
- Utrzymuj ciągły trening i wzmocnienie. Dobre umiejętności obsługi klienta nie są naturalne dla większości ludzi. Skuteczne szkolenie w zakresie obsługi klienta musi być wzmacniane i nauczane w regularnych odstępach czasu.
Na przykład hotele Ritz-Carlton zapewniają kompleksowy program szkolenia obsługi klienta dla wszystkich pracowników podczas ich orientacji. Następnie każdy z opiekunów przeprowadza codzienny skład, aby zapoznać się z jednym z przykazań z pracownikami dziesięć minut przed każdą zmianą . - Określ zachęty do wykazania dobrych zachowań w zakresie obsługi klienta. Tak, pracownicy chcą dobrze płacić, ale także chcą być traktowani z szacunkiem i wykazywać uznanie. Główny przełożony ma największy wpływ na motywowanie i zatrzymywanie pracowników . Nagradzaj tych, którzy przekraczają standardy i zapewniają rozwój tym, którzy tego nie robią.
- Zbadaj swoich klientów i zmniejsz stawkę defekcji. Średnio firmy tracą rocznie 15-20% swoich klientów na konkurencję. Wszystkie firmy napotykają ten wskaźnik defekcji, ale niewiele z nich robi na jego temat. Aby poprawić zachowanie klientów, jeden klient co miesiąc wysyła kartę raportowania obsługi klienta do swoich największych klientów.
Wymaga to od klienta dokonania oceny w oparciu o cztery określone kryteria. Sprawdzają wyniki i upewniają się, że pracownicy widzą wyniki. To motywuje pracowników do lepszej pracy. - Poszukuj skarg klientów z entuzjazmem. W przypadku każdej reklamacji otrzymywanej od klientów jest co najmniej dziesięciu innych klientów, którzy odwiedzili Twoją firmę, którzy mają tę samą krytykę - po prostu nie udostępnili swojej. Część z tych dziesięciu osób po prostu zabrała się do konkurencji. Przyjrzyj się skargom klientów jako złotej okazji do ulepszeń.