Pracownicy pierwszej linii - klucz do sukcesu obsługi klienta

Kroki budowania lojalności klientów

Większość firm poświęca więcej czasu i energii na szukanie nowych klientów niż na utrzymanie klientów. Logika stojąca za zatrzymaniem klienta jest prosta - kosztuje znacznie mniej pieniędzy, aby zadowolić obecnych klientów, niż wydawać znacznie więcej pieniędzy na rekrutację nowych klientów. Lojalni klienci mówią znajomym o Twojej firmie i wydają więcej pieniędzy niż nowi klienci.

Boję się jeść na lotniskach.

Jeśli podróżujesz tak samo jak ja, prawdopodobnie znasz 3 b, ponieważ odnoszą się one do taryfy lotniskowej: złe jedzenie, złe nastawienie i zły czas. Niedawno miałem lot na lotnisko Ontario w Kalifornii.

Zauważyłem, że stoję przed zamkniętymi drzwiami do restauracji Applebee's dziesięć minut przed ich otwarciem. Po prostu wiedziałem, że będą spóźnieni i oczekiwali, że otrzymają zwykłą zrzędliwą usługę powszechną na większości lotnisk na całym świecie. Ale byłem w błędzie.

Bam! Zegar wybił piątą, zapalone światła i ta urocza dama otworzyła drzwi. Powitała mnie z uśmiechem, serdecznym przywitaniem i kazała mi usiąść w dowolnym miejscu. Nigdy nie widziałem tak pozytywnego nastawienia o 5:00 rano.

Przez następną godzinę obserwowałem, jak Felicia wesoło wita klientów, z których wielu nazwała po imieniu. Byli stałymi bywalcami, o których mówiła. Felicja była niezwykłą osobą, która sprawiła, że ​​ta mała restauracja była przyjemna i niezapomniana.

Następnym razem, gdy wrócę na lotnisko w Ontario, gwarantuję, że jest to restauracja, którą odwiedzę jako pierwszy.

7 kroków do budowania lojalności klientów

Oto siedem kroków do zbudowania tego rodzaju lojalności klientów.