Związek z finansami
Sprawa ta ma duże znaczenie dla kariery finansowej, ponieważ wyniki finansowe wynikają z decyzji o zakupie konsumentów, którzy wygrywają lub przegrywają w związku z jakością obsługi klienta, albo z tym, co bezpośrednio przeżywają, są opowiadani przez znajomych i krewnych, albo czytają w publikacjach takie jak raporty konsumenckie .
Zobacz naszą dyskusję na temat zrównoważonej karty wyników , analitycznego systemu zarządzania, który stara się skupić się na kluczowych czynnikach wpływających na rentowność, w tym na obsługę klienta i zadowolenie klienta. Najwyraźniej firma w tym studium przypadku albo nie kupiła podejścia opartego na zrównoważonej karcie wyników, albo nie wdrożyła go prawidłowo.
Ponadto firmy, które nie inwestują w obsługę klienta, mogą doświadczyć wysokich obrotów wśród swoich pracowników obsługi klienta, co sprawia, że problem jest jeszcze poważniejszy. Pracownicy o wysokich standardach nie będą lubić być związani z niestandartowym dostawcą usług. Co więcej, niewielu pracowników będzie czerpało radość z ciągłego radzenia sobie z rozzłoszczonymi klientami, zła na złą obsługę.
Problem przemysłu
Narzędzia telefoniczne są dziś znane z przestarzałych, fragmentarycznych i mocno załatanych, starych systemów do fakturowania, wprowadzania zamówień, realizacji zamówień, zgłaszania problemów i śledzenia problemów, a także rozproszonych centrów obsługi telefonicznej w całym kraju i słabej komunikacji wewnętrznej, kultury mijania i brak działań następczych w odniesieniu do rozpatrywania skarg i niedostatecznie wyszkolonych pracowników obsługi klienta, nawet na poziomie nadzoru.
Co więcej, obsługa klienta jest słabo obsadzona w wielu z tych firm, sprawiając, że czas oczekiwania jest zawieszony na godzinę lub częściej.
Jest to niefortunny produkt uboczny rozpadu z 1984 roku AT & T prawie monopolu w usługach telefonicznych, a następnie częściowej deregulacji usług telefonicznych. Z kolei stary system Bell był powszechnie znany jako wzór obsługi klienta, z łatwym dostępem do operatorów na żywo i personelu serwisowego, a problemy zostały szybko rozwiązane.
Szczegóły
Sporny wpis dotyczący zamówienia na usługę aktualizacji z usługi zwykłej telefonii zwykłej opartej na drutach miedzianych (zwanej POTS w języku potocznym) na telefon światłowodowy, pakiet usług internetowych i telewizji kablowej opuścił klienta, pomimo "bezpłatnej gwarancji" w literatura marketingowa firmy, z tymi wyzwaniami:
- Sygnał zgłoszenia wyłączono 18 godzin przed przełącznikiem serwisowym, bez wcześniejszego ostrzeżenia.
- Sygnał wybierania był dostępny przez 112 godzin prostych.
- Konieczne jest umieszczenie 22 osobnych połączeń z firmą telekomunikacyjną w celu naprawienia sytuacji.
- Łącznie przez telefon ponad 12 godzin z ponad 50 różnymi pracownikami firmy telefonicznej przez 5 dni, próbując przywrócić sygnał telefoniczny (firma uniemożliwia skontaktowanie się z konkretnym agentem obsługi klienta).
- Trzy obiecane terminy na przywrócenie ton dialów, które zostały pominięte, i brak dalszych działań ze strony personelu telefonicznego, który je obiecał.
- Tylko 2 spośród około 50 osób w firmie telefonicznej, z którymi rozmawiał klient, wykazywało zainteresowanie przejęciem odpowiedzialności za swój problem i przejściem do rozwiązania.
- "Live 24/7 wsparcie techniczne", zgodnie z obietnicą zawartą w literaturze marketingowej dotyczącej pakietu usług światłowodowych, okazało się niedostępne przed 8 rano w dzień powszedni, w sobotnią noc oraz w niedzielę rano.
Fałszywa gwarancja
Urząd prezesa i dyrektora generalnego później wyraziłby wstrząs podczas ujawnienia (na podstawie powyższego), że wsparcie techniczne jest dalekie od operacji 24/7.
Wyraźna pogarda dla klienta
Szczególnie niskim punktem w tej odysei obsługi klienta było, gdy po ponad miesięcznym oczekiwaniu na sobotnie popołudnie klient odezwał się do tak zwanego Menedżera eskalacji, który twierdził, że (a) nie miał dostępu do śledzenia problemów system, który zawierałby notatki od personelu obsługi klienta dotyczące wcześniejszych połączeń z klientem, oraz że (b) klient rzeczywiście miał problem z naliczaniem opłat i że musiał w związku z tym porozmawiać z działem rozliczeniowym. Menedżer eskalacji przekazał połączenie do działu rozliczeniowego, który (jak zapewne wiedział) został zamknięty na weekend, tym samym kończąc rozmowę.
Niezależny ekspert branżowy, który dokonał przeglądu tej sprawy, uważa, że ten menedżer był po prostu zbyt leniwy, by mu pomóc, i wymyślił dwie wymówki, które nie wytrzymują kontroli. W firmach o silnej kulturze skupienia się na kliencie każdy, kto zrobiłby coś takiego klientowi, zostałby natychmiast zwolniony, jako czynnik ryzyka i czynnik zmniejszający wartość.
Regulatorzy wezwani
Ostatecznie, dopiero po złożeniu formalnej skargi do zarządu publicznego państwa, klient ostatecznie naprawił problem. Dodatkowo, jasne jest, że gdyby klient nie rozwiązał tego problemu w ciągu 5 dni, nie uzyskałby sygnału wybierania.
Postscriptum
Sąsiad tego samego klienta, w międzyczasie, ciągle otrzymywał zawiadomienia o brakach w płatnościach pomimo anulowania czeków, aby udowodnić, że jest inaczej. Odzyskanie usługi przyniosło jej podobną liczbę telefonów, tylko po to, aby nadal otrzymywać powiadomienia o brakach. Problemy te pojawiły się po tym, jak poprosiła o zmianę konta na jej nazwisko po śmierci męża.
Problem ten wydaje się być szeroko rozpowszechniony i dobrze znany, oparty na anegdotycznych dowodach i doprowadził wielu spadkobierców nieruchomości do niepodejmowania prób zmiany nazwy rachunku po śmierci.