Podczas gdy chcesz być uczciwy w kontaktach ze wszystkimi pracownikami , po prostu niemożliwe jest traktowanie wszystkich w taki sam sposób.
Trener z przodu
Chcesz upewnić się, że twoi pracownicy są odpowiednio przeszkoleni, zanim zaczną pracę. Zanim umieścisz kogoś na telefonie jako przedstawiciela biura obsługi klienta, upewnij się, że wie, jak obsługiwać najczęstsze połączenia, a także okazjonalnie trudne połączenia. Zanim pozwolisz operatorowi maszyny wyprodukować gotową odzież na sprzedaż, upewnij się, że wie, jak obsługiwać wszystkie aspekty maszyny i czego się od nich oczekuje.
W takich sytuacjach zacznij od pozwolenia ludziom ćwiczyć. Pozwól przedstawicielowi telefonu posłuchać zaprawionego przedstawiciela, a kiedy ci się wygodnie, pozwól im odpowiedzieć na kilka rozmów na własną rękę, podczas gdy ty (lub ktoś inny) je obserwuje. Daj operatorowi maszyn najprostsze części produktu, za które będą odpowiedzialni, a kiedy już opanują tę pracę, pozwól im przejść do trudniejszych części.
Podczas tych treningów rozpoczyna się trening (i trening).
Podczas szkolenia pracowników podczas szkolenia pomóż im:
Czego się od nich oczekuje: Na przykład nie spodziewasz się, że wykonają tyle połączeń, co starszy przedstawiciel, ale oczekujesz, że będą codziennie obsługiwać określoną liczbę połączeń.
Bądź konkretny i podaj mu dokładną liczbę. Pozwól im również wiedzieć, że oczekujesz wzrostu liczby swoich połączeń w miarę wzrostu ich poziomu komfortu.
Typowe błędy: pozwól, aby członek zespołu znał rodzaje błędów popełnianych zwykle przez zespół, dlaczego i jak uniknąć tego samego błędu
Wskazówki i porady: podziel się z nimi niektórymi z rzeczy, których się nauczyłeś, które pomogą im w nauce najlepszego sposobu wykonywania pracy. Na przykład, jeśli zachowasz puste części produktu, który produkujesz po lewej stronie od obsługującej maszyny (dla praworęcznego operatora), możesz ostrożnie umieścić gotową część na tacce dla następnej stacji prawą ręką podczas używania lewej ręki przesuń następną część w kierunku urządzenia. Ta prosta wskazówka (i porada) usprawnia proces.
Bieżące coaching
Po zakończeniu szkolenia przez Twojego członka zespołu nie oznacza to, że Twój trening się kończy. Kontynuuj dzielenie się z nimi rzeczami, które mogą im pomóc, i przypomnij im, jak unikać rzeczy, które spowalniają ich pracę lub utrudniają jakość ich pracy. Pamiętaj, że coaching ma cel. Ostatecznie chcesz, aby poziom wydajności twojego zespołu się poprawiał, i to jest osiągane indywidualnie na raz.
Coaching po wydarzeniu
Pomimo twoich najlepszych starań, błędy się zdarzają.
Przedstawiciel telefoniczny udzieli klientowi błędnej odpowiedzi, która spowoduje, że będą grozić pozwem. Kiedy tak się stanie, twoim pierwszym krokiem jest naprawienie problemu z perspektywy korporacyjnej, a po drugie, coachowanie osoby, więc błąd się nie powtórzy. Może zaistnieć potrzeba przypomnienia im właściwej procedury lub odpowiedzi. Ważne jest, aby pozostać pozytywnym i wspierać, ponieważ wszyscy popełniamy błędy. Jeśli jednak nie jest to pierwszy przypadek, w którym popełnili ten błąd, musisz również bezpośrednio zająć się nimi. Pomyśl o ich błędzie jako momencie nauczania i upewnij się, że rozumieją, co poszło nie tak i jak tego uniknąć w przyszłości. Przede wszystkim nie należy ich demotywować . Po każdej sesji coachingowej chcesz, aby Twoi pracownicy byli chętniej pracować lepiej, nie kuląc się przy biurku ze strachu.
Dolna linia
Coaching to bardzo potężne narzędzie, za pomocą którego menedżer może poprawić wydajność swojego zespołu. Trenujecie każdego z osobna w zespole, ale także jako członka zespołu. Prowadź ich z wyprzedzeniem, aby byli przygotowani. Prowadź ich z czasem, aby dalej się poprawiali. I trenuj ich, gdy popełnią błąd. Bądź pozytywny i motywujący, a oni poprawią wydajność zespołu, poprawiając jego wydajność.