Udostępnij je ankieterowi, aby wykazać umiejętność rozwiązywania sytuacji stresowych dzięki finezji i łasce.
Kroki prowadzące do złego połączenia
Oto kilka technik i kroków, które należy wykonać, aby pomóc w sformułowaniu odpowiedzi na pytanie "Jak poradzić sobie z wściekłym telefonem od klienta?"
Posłuchaj klienta . Zazwyczaj możesz powiedzieć, że ktoś jest zły w ciągu pierwszych kilku sekund interakcji. Zanim podejmiesz próbę rozproszenia sytuacji, mówiąc o nich, słuchaj bez osądzania całej historii i zapisuj ważne punkty, jak wyjaśnia rozmówca. Pozostały bez wyroku pozwoli Ci naprawdę słuchać rozmówcy i znaleźć przyjemne rozwiązanie szybciej i sprawniej. Pamiętaj, że ludzie chcą być wysłuchani, a to pragnienie może objawiać się w brzydki sposób. Więc nie bierzcie niczego, co mówią osobiście.
W sytuacji idealnej, gdy osoba dzwoniąca wyrazi nieszczęście, przeprosi za ich wybuch i pozwoli ci przejść do rozwiązania problemu.
Jeśli jednak ich złość nasila się do używania agresywnego lub wulgarnego języka, zapoznaj się z polityką firmy dotyczącą sposobu postępowania. Jeśli wytyczne wskazują, że powinieneś zakończyć połączenie, zrób to natychmiast i upewnij się, że dokładnie udokumentowałeś to, co powiedziałeś, wraz z ich konkretną skargą.
Zachowaj spokój i prezent. Mów spokojnym głosem i nie bierz udziału w nadchodzącej brzydocie, ponieważ tylko to zintensyfikuje sytuację.
Jeśli zmagasz się z utrzymaniem opanowania, istnieje prosta, skuteczna technika "dystansowania" się od gniewu rzutowanego na ciebie:
Weź głęboki oddech, a kiedy to zrobisz, poczuj współczucie dla siebie, uśmiechając się wewnętrznie. Oddychaj głęboko i uśmiechnij się na zewnątrz, gdy poczujesz współczucie dla strasznego klienta. Postaw się na ich miejscu i pamiętaj, że ich gniew jest w ostateczności problemem, z którym się spotykają, a nie tobą.
Powtórz z powrotem to, co słyszałeś. Powtórz z powrotem główne punkty i obawy klienta i upewnij się, że przepraszasz za problem. Odsysacz nie tylko pozwoli klientowi się uspokoić, ale także poczuje się słyszany i rozumiany. Ponadto powtórzenie go zapewni dokładne zrozumienie skargi.
Unikaj wstrzymywania ich. Możesz myśleć, że da to czas rozmówcy na relaks, ale wstrzymanie ich spowoduje wynik odwrotny, ponieważ poczują się odsuwani na bok, a co za tym idzie bardziej zła. Czy możesz sobie przypomnieć czas, który docenisz, gdy cię zniechęca? Nikt nie lubi gry czekającej. Więc, unikaj go w całości, jeśli możesz. Jeśli musisz zbadać sytuację lub skonsultować się z przełożonym, poinformuj o tym klienta, aktualizując go na każdym kroku.
Podejmij działanie. Oczywiście Twoim ostatecznym celem jest zakończenie połączenia z klientem, poczucie satysfakcji. Dlatego zaoferuj im zwrot pieniędzy lub kupon zgodnie z zasadami obowiązującymi w Twojej firmie. Dostarcz im 2-3 potencjalne rezolucje, aby wywołać poczucie kontroli nad wynikiem.
Przykładowe odpowiedzi
- Chciałbym dotrzeć do sedna skargi klienta i ocenić najbardziej skuteczny, bezpośredni i szybki sposób, aby wszystko naprawić.
- W trosce o jasność i skuteczność najpierw proszę klienta o wyjaśnienie problemu, aby upewnić się, że jestem właściwą osobą, aby mu pomóc. Będą chwile, kiedy po prostu nie masz wiedzy lub doświadczenia, aby rozwiązać problem, i lepiej jest rozpoznać to na początku, niż marnować zarówno klienta, jak i cenny czas.
- Zawsze podchodzę do reklamacji klienta, przyjmując pozytywne intencje, ponieważ większość reklamacji, z którymi miałem do czynienia, była całkowicie uzasadniona. Po dokładnym wyjaśnieniu ich problemu zapewniam ich, że zamierzam im pomóc w każdy możliwy sposób.
Najlepszy sposób na wykazanie swojej skuteczności
Oczywiście najlepszym sposobem na wykazanie skuteczności w sytuacjach stresowych jest udostępnienie konta osobistego. Czy kiedykolwiek stosowałeś powyższe techniki, aby rozwiązać problem złego klienta? Jeśli tak, podziel się opowieścią z prowadzącym wywiad. Będą niewątpliwie pod wrażeniem wysokiej inteligencji emocjonalnej, umiejętności rozwiązywania problemów i profesjonalizmu.
Przygotuj się również na inne pytania, które będziesz zadawać w związku z obsługą klienta podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Poświęć trochę czasu na sprawdzenie, o co możesz zapytać i jak zareagujesz.