Rozwijanie tych umiejętności i podkreślanie ich w aplikacji o pracę i rozmowie pomoże ci wznieść się ponad konkurencję na rynku pracy.
Top 10 Umiejętności miękkie dla zadań obsługi klienta
1. Komunikacja
Jasna komunikacja jest niezbędna w obsłudze klienta - musisz wiedzieć, czego klient chce i być w stanie wyrazić, co możesz zrobić dla klienta. Głosowanie, mówienie głośno i używanie optymistycznego dźwięku, pomoże ci komunikować się jasno i pozytywnie z Twoimi klientami. Te umiejętności są również niezbędne w komunikacji telefonicznej. Jeśli piszesz lub wysyłasz e-maile do klientów, upewnij się, że używasz poprawnej gramatyki i ortografii oraz wybieraj słowa i wyrażenia, które wyrażają podobnie optymistyczne podejście. Oto lista umiejętności komunikacyjnych .
2. Słuchanie
Umiejętności słuchania są równie ważne, jak umiejętności komunikacyjne. Posłuchaj uważnie klienta, aby dokładnie wiedzieć, czego potrzebuje i jak możesz jej pomóc. Zademonstruj, że aktywnie słuchasz poprzez język ciała i reakcje (kiwając głową, kiedy coś rozumiesz, nawiązujesz kontakt wzrokowy itp.).
Nie bój się zadawać pytań wyjaśniających, aby upewnić się, że rozumiesz drugą osobę. Ważnym aspektem obsługi klienta jest po prostu sprawienie, by klient był dobrze słyszany. Gdy rozmawiasz przez telefon, nie przerywaj klienta i uważnie odpowiadaj na wszystkie jego pytania.
3. Samokontrola
Osoby pracujące w dziale obsługi klienta muszą być w stanie spokojnie obsługiwać wszystkich klientów, nawet tych najbardziej negatywnych.
Musisz dążyć do zachowania spokoju i chłodu, nawet wtedy, gdy klient nie jest. Cierpliwość i samokontrola powstrzymają cię od denerwowania i mówienia czegoś niewłaściwego. Pamiętaj, aby nie brać tego osobiście, gdy klient jest zdenerwowany. Gdy klient jest zły, jeszcze ważniejsze jest zachowanie spokoju i próba złagodzenia rozmowy.
4. Positivity
Pozytywne nastawienie idzie daleko w obsłudze klienta. Upewnij się, że znasz wszystkie zalety produktów lub usług oferowanych przez firmę i przekazuj je swoim klientom. Jeśli klient ma problem z produktem lub usługą, skup się na tym, co możesz zrobić, aby mu pomóc. Chociaż nie chcesz wydawać się zbyt szczęśliwy, gdy klient jest zdenerwowany, proaktywność i optymizm mogą pomóc klientowi zachować pozytywne nastawienie.
5. Asertywność
W kontaktach z klientem chcesz mieć możliwość przejęcia kontroli nad sytuacją i zrobienia tego, co musisz zrobić w sposób efektywny. Jeśli jesteś łagodny lub pasywny, klient może nie wierzyć w ciebie. Jednak nie chcesz być agresywny i wymagający, co może urazić klientów. Mówiąc silnym, spokojnym głosem, zadając bezpośrednie pytania klientom i śledząc, co musisz zrobić, przekażesz pewność siebie, nie będąc agresywnym.
6. Rozwiązywanie konfliktów
W dziale obsługi klienta kontaktujesz się z wieloma klientami, którzy mają problem, który należy rozwiązać. Ważne jest, abyś był twórczym narzędziem rozwiązywania problemów. Zawsze upewnij się, że rozumiesz wyraźnie problem i zaproponuj mu możliwe rozwiązania. Myśl kreatywnie; często trzeba myśleć o rozwiązaniach, które odpowiadają potrzebom konkretnego klienta. Jeśli nie możesz znaleźć rozwiązania, które działa dla klienta, pomóż mu znaleźć dodatkową pomoc. Jeśli musisz, przenieś problem do kogoś, kto może rozwiązać problem. Poinformuj klienta, aby upewnić się, że problem został rozwiązany. Klienci będą wdzięczni za zainteresowanie swoim problemem i Twoją chęć niesienia pomocy w każdy możliwy sposób. Oto informacje na temat rozwiązywania konfliktów i umiejętności rozwiązywania problemów .
7. Empatia
Ważne jest nie tylko zrozumienie, co klient mówi, ale także odczucia klienta.
Ważną miękką umiejętnością jest rozpoznanie i zrozumienie stanu emocjonalnego osoby. Jeśli walczysz o empatię, pomyśl o byciu w pozycji klienta. Jak byś się czuł, gdybyś był na jej stanowisku? Jak chciałbyś być traktowany przez pracownika? Co byś czuł, gdybyś miał ten sam problem, co klient? Te pytania pomogą Ci zidentyfikować i lepiej pomóc swoim klientom.
8. Depersonalizacja
Podczas, gdy powinieneś być przyjazny dla swoich klientów, pamiętaj, że nie możesz dzielić się historią swojego życia. Gdy klient wyjaśnia problem, który ma, nie musisz odpowiadać na swój własny, powiązany problem. Proste "Rozumiem" lub "Wiem, jak się czujesz" sprawi, że klient poczuje się zrozumiany i doceniony. Klienci chcą, abyś skupił się na ich pomocy.
9. Wzięcie odpowiedzialności
Duża część pracy w dziale obsługi klienta jest w stanie powiedzieć "przepraszam", czy chodzi o spóźnioną wysyłkę, czy o złą jakość produktu. Musisz być w stanie szczerze przeprosić klienta w imieniu swojej firmy, nawet jeśli problem nie był twoją winą. Przesłuchanie przeprosiny prawie zawsze sprawia, że klient czuje się lepiej.
10. Humor
Poczucie humoru może sprawić, że potencjalnie stresująca interakcja z klientem stanie się bardziej przyjemna. Jeśli klient złamie głupi dowcip, doceni, jeśli będziesz się z nią chichać. Upewnij się jednak, że nigdy nie śmiejesz się z klienta (np. Gdy popełnisz błąd lub masz z czymś problem), ale zamiast tego śmiejesz się z klientem.
Przeczytaj więcej : Top 10 najlepszych miejsc pracy dla obsługi klienta | Lista umiejętności obsługi klienta | Umiejętności, aby nie wkładać CV