Co należy uwzględnić podczas opracowywania zasad obsługi klienta
Poniższe pytania mogą służyć jako podstawowy przewodnik do opracowania planu biznesowego, studium wykonalności lub modelu biznesowego w celu stworzenia lub poprawy zadowolenia klienta.
Użyj ich do stworzenia swojego konturu.
- Czy masz politykę zwrotu lub wymiany?
- Jak rozwiązujesz skargi klientów?
- W jaki sposób klienci mogą rozwiązywać problemy, składać zamówienia lub kontaktować się z Tobą w razie pytań? (Na przykład, czy otrzymasz autoresponder, czy klienci otrzymają osobistą odpowiedź?)
- Czy dołączysz do Better Business Bureau, stowarzyszeń zawodowych lub innych grup lub stowarzyszeń, które mogą zwiększyć Twoją wiarygodność i widoczność?
- Jaka jest twoja polityka prywatności? (Wszystkie witryny internetowe muszą posiadać oświadczenie o ochronie prywatności, jeśli przechwytujesz lub wymieniasz jakiekolwiek dane dotyczące odwiedzających lub klientów witryny.) Jeśli zbierzesz dane medyczne, może być konieczne również przestrzeganie przepisów dotyczących poufności HIPAA .
Zrozumieć znaczenie dobrej obsługi klienta
Jak stracić klientów : Przyciąganie klientów to połowa sukcesu w biznesie. Konieczne jest także skoncentrowanie się na opracowaniu strategii utrzymania klientów, ponieważ klienci powtarzający i polecający mają zasadnicze znaczenie dla utrzymania i rozwoju firmy.
Aby to osiągnąć, niezbędne jest posiadanie polityki obsługi klienta.
Znaczenie traktowania klientów, pracowników i interesariuszy W równym stopniu : polityka klienta i standardy relacji powinny być częścią misji, ani nie powinny być traktowane jako substandardowe lub preferencyjne w stosunku do pracowników, kontrahentów, a nawet interesariuszy.
Ta koncepcja traktowania wszystkich jako równych zyskała wiele uwagi i stała się modelem biznesowym sukcesu dla wielu megakorporacji. W "Firmen of Endearment: jak firmy światowej klasy czerpią korzyści z pasji i celu", autorzy Rajendra Sisodia, David B. Wolfe i Jagdish N. Sheth piszą: "Firmy, które osiągają sukcesy, wydają miliony dolarów mniej na marketing i reklamę niż ich odpowiedniki w branży, ale odnieśli ogromny sukces, stosując model biznesowy, który w równym stopniu ceni interesariuszy, pracowników i klientów. "
Porada dotycząca udanego biznesu: jeśli masz klientów, bezwzględnie obowiązują zasady dotyczące obsługi klienta. Jeśli Twoja firma ma witrynę internetową, informacje na temat zasad obsługi klienta i praktyk ochrony prywatności powinny być jasno i wyraźnie określone dla Twoich klientów - nie pochowany głęboko w Twojej witrynie.